merhaba@hergunogren.com

Satış ve İkna Eğitimi

İş hayatı içinden önemli konuları, kısa videolarla öğretir. Onlarca kitabın özünü damıtır, izleyiciye ulaştırır.

Satış ve İkna Eğitimi

Satış ve İkna Eğitimi

Satış ve ikna becerilerine beklenmedik bir soruyla başlayalım:

Hayvanlar satış yapar mı?

Bir gün bahçede tatlı bir köpek, gelip bir top bıraktı önüme ve adeta bana oynamak istediğini söyledi. Yani oynama fikrini sattı bana çünkü benim o ana kadar hiç öyle bir niyetim yoktu ama oynadım.

Mahan Khalsa & Randy Illig’in Let’s Get Real or Let’s Not Play kitabı, kompleks satış beceriyle ilgili bir kitap. Çok güçlü ve davranışa dönüşebilecek fikirler verdi bize. Dixon & Adamson’ın Karşı Tarafı Zorlayan ve Sorgulayan Satışçı (The Challenger Sale) diye yine beğendiğimiz bir kitap oldu. Frank Betcher ve Robert Cialdini, Neil Rackham’ın Spin Selling kitabı, Fisher & Ury’nin Evet: Boyun Eğmeden Anlaşmaya Varmak (Getting to Yes) kitabı ve daha bir çokları.

Satış ve ikna birer beceridir. Sadece iş hayatında değil, her alanda karşınıza çıkar. Öğrenebilir bir beceri ve bu beceriyi geliştirebilirsin.

Teoriyle Pratiği Nasıl Birleştiririm?

Yemek yapabilir misin?

Bir gün yazılımcı bir arkadaşıma şunu sordum: “Yazılım konusunda bir şeyler yapmak, öğrenmek istiyorum.” O da dedi ki: “Bu söylediğin bir ara bir göz ameliyatı yapmak istiyorum, bana ne önerirsin?” demek gibi.

İnsanlar bazı tip işlerde kendilerini konforlu hissediyorlar. Mesela yemek yapmak. Herkesin bir şekilde soyunabileceği bir iş. Ancak bazı tip beceri türleri var ki yapmaya kalkışma niyetinde değiliz. Mesela göz ameliyatı yapalım demiyoruz çünkü uzaktan ne kadar karmaşık bir bilgi kümesi gerektirdiği anlaşılıyor. Satış, öyle çok hafife alınabilecek bir bilgi kümesi değil. İyi bir satışçı, adeta yolcu uçağını kaldıran bir kaptan pilota benzer. Başlangıçta bir otopilot kullanabilir. Birtakım teorilerden faydalanabilir ama uçtukça becerileri gelişir. Bir yandan da birtakım teknik bilgi ve becerileri de öğrenmesi gerekir.

Satış Virtüözleri

Bazı beceri kümelerinin ne kadar kompleks olduğu uzaktan anlaşılsa da, bazılarını biz kendimiz daha kolay zannediyoruz. Örneğin satış kolay zannedilen, çok iyi yapanların kolay gösterdiği bir şey. Çok iyi, virtüöz olan insanlar yaptıklarında: “Ne kadar kolay, ben de yapabilirim.” diye düşünürürüz. Satışa başlayanların, satışla ilgili kendi becerilerini geliştirmek isteyenlerin önlerindeki ilk bariyer bence bu. Bu kolay bir beceri kümesi değil ama insanın öğrenebileceği, geliştirebileceği bir beceri kümesi.

Bazı beceriler uygulama yapmaya çok ihtiyaç duyuyorlar. Kilometre gitmek gerekiyor. Biraz belki demlenmek gerekiyor bir şey de daha iyi olmak için ama sadece buna güvenerek mesela “satış alanında çok iyi bir uzman olmak” pek mümkün değil. Yani ben sadece deneyim yoluyla, sezgilerime dayanarak, kendi doğru bildiklerimle bu işi yöneteyim demeye kalkışırsanız günümüzün karmaşık dünyasında müşteriye değer üretmem pek mümkün değil. Oysa ki, bunu üretmek için on yıllar harcamaya gerek yok.

Bir dünya düşün ki, elinde gitarın var ama hiçbir gitar metodu, tekniği yok. Kendin sıfırdan gitar çalmayı belki öğrenebilirsin ama öbür dünyada biraz gitar tekniği öğrendiğinde çok daha hızlı ve çok daha iyi bir gitarist olabilirsin.

Hem pratiği üretmeye devam edin hem de araştırmaya dayalı satış teorisi okumaları yaparak da bu öğrenme sürecini kuvvetlendirin.

18. Deveyi Bul

Eski zamanlarda geçen bir hikâyeye göre, bir babanın 17 devesi ve 3 çocuğu vardır. Kendisi ölünce bu develeri çocuklarına miras bırakır. Çocuklardan bir tanesine der ki: “Develerimin yarısını sana bırakıyorum.” Diğer birine 1/3’ünü ve son çocuğuna da develerin 1/9’unu bırakır. Çocuklar işin içinden çıkamazlar çünkü 17, ne 2’ye, ne 3’e, ne de 9’a bölünür. Bir derviş kadına gidip sorarlar. Kadın der ki: “Ben de bir tane fazla deve var, bunu alabilirsiniz.” 18’i 2’ye bölerler ve çocuklardan birinin 9 devesi olur. 18’i 3’e bölerler ve birinin 6 devesi olur. Birinin de 2 devesi olur ve toplamda yine 17 develeri olur ve 1 develeri de artar. O deveyi de gidip kadına iade ederler.

Yaratıcı Bak, Problemi Çöz

İnsanlar müzakere süreçlerini şöyle düşünüyorlar: Ortada bir tane pasta var. “Ben bu pastadan nasıl bir pay alacağım?” Bu durumda da müzakere süreci kilitlenmeye başlıyor. Halbuki bu deve hikayesinde olduğu gibi yapmamız gereken şey, ortadaki şeyi sabit değil de büyüyebilen bir şey olarak görmek. Bu da yaratıcı bir bakış gerektiriyor.

Meseleye “problem çözme” olarak bakmak gerekiyor. Sadece kendi penceremizden değil de, karşı tarafın penceresinden de bakmayı gerektiriyor çünkü bazı durumlarda aynı şeyi görmüyoruz ya da aynı şeyi isteyip aynı şeyi paylamaya çalışmıyoruz. Ortada bir iletişim olmadığı zaman da karşı tarafın ne istediğini bilemiyoruz.

Burada en önemli çıkarılacak dersler: Müzakere süreçleri, ikna süreçleri ve satışın her türlüsü, özellikle kompleks satış içerisinde, problem çözme ve yaratıcı düşünme gerektiriyor. Meseleye yaratıcı bir şekilde bakmadığımız zaman ya da problem çözme olarak bakmadığımız zaman kilitlenme yaşamaya başlıyoruz. Sabitleşmeye başlıyor mesele.

İknanın Anahtarı

Aitlik ilişkilerini anlamak çok önemli çünkü ikna içerisindeki temel prensiplerden bir tanesi şudur: Bir tarafın iknasına, karşı tarafın olduğu yerden bakmaya başlamak gerek. Onu anlamak çok önemlidir. Bu aslında bize şunun için bir işaret veriyor. Bazen biz gruplaşma eğilimde olabiliyoruz. Gruplaşma çok ciddi anlamda husumet doğurur. Bu gruplaşmayı genelde aidiyet duyduğumuz, aitlik ilişkisi içerisinde bulunduğumuz gruplar üzerinden yapıyoruz. Bu yeri geliyor cinsel kimlik, yeri geliyor politik tercihler, sosyal ilişkiler, hangi şirkette çalıştığımız, hangi takımı tuttuğumuz gibi değişkenler olabiliyor. Hayatın birçok alanına girebiliyor. Benim son kitabım da bununla ilgili. Ait olma ihtiyacını orada çok inceledim. Bunun satış ve ikna süreçleri içerisinde de çok önemli olduğunu düşünüyorum.

Ait

İkna etmeye çalıştığımız kişilerle aynı gruba ait olduğumuz mesajını vermemiz, bu hissiyatı yaratmamız gerekiyor. Bunun içinde hem ait olduğumuz grupları biliyor olmamız lazım hem de karşı tarafın aidiyetlerine karşı hassas olup bir de onu anlamaya ve tanımaya çalışmamız gerek. Bu aşamadan sonra bizi birleştiren aidiyet şemsiyesini tercih etmemiz daha iyi olur.

Burada çok önemli bir nokta var. Biriyle aynı grupta olmak zorunda değiliz çünkü ortak kümelerimiz olacağı kadar farklılaşan kümelerimiz de olacak ve bunun böyle olması da doğal. Vermeye çalıştığımız mesaj, herkesle ortak alanlarda buluşun değil, ortak olduğunuz şeylere odaklanın olmalı. Farklılıklarınıza odaklanın ve onu ön plana çıkarın.

Bir tanışma içerisinde ortaklıktan başlayın. Ayrılıktan, farklılıktan başlamayın. İnsanların, özellikle iletişimde, refleks olarak kullandıkları bir şey var. Karşıtlık ve çalışma üzerinden iletişimi yürütmeye çalışırlar. Hele ki müzakere içerisinde en çok buna odaklanmak gerek. Karşıtlık ve çatışma yerine biz dili kurgulayarak, ortak değerlere vurgu yaparak, karşı tarafı da anlamaya çalışarak devam etmek gerek.

Öncelikle karşı tarafın hangi aidiyet ilişkileri içerisinde, ne ihtiyaçlar içerisinde olduğunu fark et ve gözlemle. Bir taraftan da kendi ait olduğun grupları daha iyi tanı ki, kendini de daha iyi tanıyabilesin. Karşı tarafın ve kendinin nereye ait olduğunu anla ve ortak noktalarınızdan başla.

Satışın Bilmediğimiz Tarihi

İlk satış ne zaman yapıldı?

Satış insanlık kadar eski. Daniel H. Pink’in To Sell is Human kitabındaki tanımıyla satış, karşı tarafın sahip olduğu kaynaklardan bir tanesiyle vedalaşmaya onu ikna etmektir. Vedalaşmaya ikna etmek için de birtakım süreçler kullanıyoruz. Kişinin vedalaştığı şeyin de sadece para olduğu düşünülmesin. Zaman, ilgi, duygu, odak gibi değerli kaynakların hepsi söz konusu burada.

Tarihsel Dönüm Noktaları

The Challenger Sale kitabında satışla ilgili bazı tarihsel dönüm noktalarından bahsediliyor.

  1. Beceri: 100 sen önce Amerika’da sigorta satışçıları vardı. Kapı kapı dolaşarak sigorta satıyorlar. Sattıktan sonra da poliçe ile ilgili her hafta para topluyorlardı. Bir gün bir sigorta şirketi: “Satışçılarımızı hem sigorta satmak hem para toplamak için kullanamayalım; sadece satışa odaklansınlar.” dedi. Birden satışı ikiye katlandı. Satış zamanı çok değerli bir zaman ve o zamanı arttırmış oldukları için otomatik olarak satış sayısı da arttı. Ayrıca satışçı sadece bir şeyle uğraştığı için becerilerini geliştirmeye başlayıp uzmanlaştı.
  2. Teknikler: 1925 yılında Satışın Psikoloji kitabı inanılmaz çığır açar. Kitabın özelliği şu: İlk defa satış teknikleri eğitimi, itiraz karşılama teknikleri, satış kapama teknikleri, açık uçlu sorular, kapalı uçlu sorular gibi birtakım bilgiler verir. Sadece verdiği bilgilerle değil ayrıca bu işin bir tekniği olabileceğini göstermesi açısından da önemli. Böylece satışın öğrenilebilir bir şey olduğu da ortaya çıkar.
  3. Farklı Satış Türleri: 1970’li yıllarda araştırmacılar şunu merak ediyor: Acaba basit satışın dışında farklı kategoride bir satış türü var mı? 35.000’e yakın satış görüşmesini inceliyorlar ve kompleks satış dediğimiz ayrı bir satış türü olduğunu görüyorlar. Sonra da Neil Rackham’ın (4 Adımda Satış Başarısı) Spin Selling kitabının çıkıyor. Satışa belki de en büyük ilerleme kat ettirmiş konu başlıklarından biri oluyor.

Satış, tarihsel gelişimi içerisinde geçmişten bugüne bir değişim gösterdiyse, bugünden de geleceğe ciddi bir değişim gösterecek. Bu gelişimi sürekli takip etmek gerek.

Dünkü satış yarının satışı olmayacak.

Satışın Yeni ABC’si

ABC

İnanç: Bana bu kalemi satmanı istiyorum ve satmanın imkânsız olduğunu söylüyorum.

Ozan: Önündeki kâğıda kendi ismini yazar mısın?

Böylece bir ihtiyaç yaratmış olduk. Keşke satış bu kadar basit olsa ama artık böyle değil.

Bir filmde kişi içeri girer ve tahtaya büyük harflerle ABC yazar. Altına da “Always Be Closing” yani “Sürekli Satışı Kapatmaya Çalış” yazar ama artık bu dünya geçerliliğini biraz yitirdi. İlişkiler artık daha kompleks. Sektörde daha çok bilgi var, ürünü satan kişinin sahip olduğu bilgi ile satın alan kişinin sahip olduğu bilgi eskiden çok asimetrikti ama şu anda eşleştiler.

Yeni ABC ile ilgili Daniel Pink çalışmalarında şunu söylüyor:

Üç yeni temel unsur var:

Atunment (Eşleşmek): Karşı tarafla ton tutturmak

Boincy (Yüzerlik): Batmazlık

Clarity (Netlik): Berraklık

Atunment: Karşı tarafın değer dünyasına girip o insanın öncelikleriyle senkronize olmak. Çok hızlı şekilde sonuca ulaşmak istiyorsa o tonu tutturmak, o anda bir problem çözmeye çalışıyorsa da onu sonuca ittirmeye çalışmamak, onunla birlikte oturup o problem üzerine kafa yormak.

Bouncy: Satışın doğasında red almak var. Redler okyanusu içinde batmaz, yüzer bir şekilde kalabilmek.

Clarity: Dünya artık çok karmaşık. Bu karmaşanın içinde biz artık hangi ürüne ulaşacağız, bizim için hangisi en doğrusu, nereden almalıyım? Gibi konularda karmaşa içerisindeyiz.

Bilgi asimetrisinin azaldığı, karmaşanın arttığı yeni dünyanın ABC’si artık bunlar.

Yeni dünyada satış içerisinde başarılı olmak istiyorsan yeni dünyanın kurallarına göre satış yapman gerekir.

Satışın ABC’si değişti.

Sen de yeni ABC’yi öğren.

Dürtüsel Satış Nedir?

Arizona’daki bir takı satışçısının verdiği sezgi karşıtı bir tepki ile ilgili Robert B. Cialdini’nin “İknanın Psikolojisi” kitabının giriş hikayesi.

Takı satışçısı her türlü şeyi deniyor. Farklı şeyler satıp mağazayı değiştiriyor, değişik tabelalar koyuyor, kampanyalar yapıyor ama bir türlü satış yapamıyor. Çaresizce dükkanı kapatmaya yakın olduğu bir anda “Bu raftaki ürünler x2” yazıp asistanına veriyor ve tatile çıkıyor. Aslında demek istediği şey, o raftaki ürünlerin yarı fiyatına satılması ama asistan el yazısından yanlış anlıyor ve onların hepsinin fiyatını iki katı olarak anlıyor. O raftaki ürünler kapış kapış satılıyor. Takı satışçısı döndüğünde olana anlam veremiyor.

Psikoloji genelde şöyle işliyor; fiyatı çok yüksek ürünlerin bir şekilde daha kaliteli olduğu yönünde bir inanç geliştiriyoruz. Bu noktayı Cialdini bir sıçrama tahtası olarak alıyor ve bize şu ana mesajı veriyor: “İnsanlar çoğunlukla bas-oynat tepkilerle yani dürtüsel tepkilerle hareket ederler.”

Cialdini’den 6 İlke

Bu aynen küçük bir ördek yavrusunun annesine benzeyen bir nesneyi takip etmesi gibidir. Annesi olup olmadığına bakmaz ama bunu içgüdüsel bir şekilde yapar. O yüzden biz de satış gibi diyalogların içerisinde analitik, rasyonel beynimizi kullanırız ama çoğunlukla da dürtüsel beynimizle hareket ederiz.

Cialdini bununla ilgili 6 tane ilke paylaşıyor:

  1. Karşılıklılık İlkesi: Seni bir şekilde borçlu çıkarttım. Bana bir iyilik yapma isteği duydun. Örneğin, karşılıksız bir şekilde bir çiçek ve kart hediye ettim sana. Arkasından senden bir şey satın almanı istedim. Satış oranı yükselir.
  2. Tutarlılık: Amerika’da “Mahallemi Güzelleştirmek İstiyorum.” diye bir çıkartma çıkarıyorlar ve evlere gidip soruyorlar. “Kapınızın kenarına bu küçük çıkartmayı yapıştırabilir miyiz?” diye. İnsanlar yüksek oranda kabul ediyorlar. 1 hafta sonra gidip bu defa şunu soruyorlar: “Bahçenizin ortasına kocaman bir tabela asabilir miyiz?” Çıkartma yapıştırılmasına izin veren insanların büyük bir çoğunluğu evet diyor çünkü daha önce almış oldukları kararla tutarlı bir şekilde devam etmeye çalışıyorlar. Normalde kabul etmeyecekleri ikinci adımı, belki de ilk adımla tutarlı kalmak adına kabul ediyorlar.
  3. Sosyal Kanıt: 10 restoranın sıralı olduğu bir alanda en dolu restoranın bize daha lezzetli gelmesi.
  4. Beğeni ve Sevme: Bizler, beğenip sevdiğimiz insanlara karşı daha kolay ikna oluruz. Onlar bizi ikna etme gücüne daha çok sahipler.
  5. Kıtlık: Bir kaynağın tükenebilirliğine ilişkin gördüğümüz semptomdur. Bir uçak bileti bakıyorsun. Fiyat gördün. Yanında şöyle bir parantez var: “Bu fiyattan son 3 bilet.”
  6. Otorite: Otorite figürlerine inanma yönünde daha iştahlı oluruz. Onların da sosyal kanıt ya da güven unsurlarının bizi desteklediğini görürüz.

Aldığımız kararların büyük bir çoğunluğunu rasyonel analiz seviyesinde değil dürtüsel bas-konuş seviyesinde veriyor olabiliriz. İyi satışçı bunları kaçırmaz.

İyi Satışçı Görünmez Olmalı

Dixon & Adamson Zorlayıcı Satış (The Challenger Sale) kitabında: “Satışçı ile peruk arasında nasıl bir benzerlik vardır?” diye sorar. Hem satışçıda hem de perukta iyi olanını fark etmiyoruz. Gerçekleşmeyen satışlara baktığımızda kişiye bu ürünü ya da hizmeti neden satın almadığı sorulduğunda: “Ürün konusunda bir sıkıntı yoktu belki ama satışçı üzerimde çok büyük baskı kurdu, ihtiyaçlarımı çok iyi anlamadı, satışçı ürünün özellikleri çok iyi bilmiyordu.” gibi satışçıya yönelik özellikleri öne sürüyorlar.

Ürünü ya da hizmeti satan alan kişilere sorduklarında ise odakta satışçı yok. Daha çok şöyle ifadeler kullanıyorlar: “Ürün ya da hizmeti ihtiyaçlarıma çok uygun buldum, markaya çok güvendim fiyat/performans oranının çok yüksek olduğunu düşünüyorum.”

Gerçekleşen satışlara baktığımızda, satışçı karşı tarafta bir iz bırakmıyor ama gerçekleşmeyen satışlara baktığımızda en büyük izi satışçı bırakıyor.

Bir yetkinlik eksikliği ya da güvensizlik, karşı tarafın dikkatini çekiyor. İkna veya ikna etmeye çalışma, tek başına ürünü satmaya yeterli değil. Asıl ikna, satın alma kararını alan kişinin kendi zihninde olan bir süreç. İnsan kendi kendini ikna ediyor. İyi satışçının görevi de doğru sorularla karşı tarafa öyle bir düşünce yolculuğu yaratmak ki, kendi kendisini ikna etmesini sağlamak. Bir tür rehber gibi olmalı. Kolundan tutup bir yerlere çekiştirmek gibi değil de keyifli bir yolculuğa çıkarmış gibi olmalı.

Sezgi Karşıtı Bir İkna Tekniği

Oren Klaff‘ın Pitch Anything kitabı, beğendiğimiz bir kitap değil ama söylediği şeyler aklıma takıldı ve aralarında birtakım doğruluk payı olan noktalar buldum. Uygulanabilir buldum, provake eden bir kavram ve ilginç.

Diyor ki; müşterinin karşısına çıktığınızda müşterinin ihtiyacını anlamak gibi şeyleri geçin ve toplantıya başlayın. Karşı taraf kendi şirketini anlatmaya başladığında onu durdurun. “Wikipedia okumayı biliyorum bana şirketi anlatmanıza gerek yok. Ben size bir ürün anlatmaya geldim. Ürünümü anlatacağım. Zaten beğenip beğenmediğinizi sonrasında konuşuruz.” deyin diyor. Mantığı da şu, insanlar otoriteyi sever. Kontrolü ele alacaksın, toplantının liderliğini yapacaksın, hâkim olduğunu göstereceksin.

Tüm bildiklerimizle bu yaklaşımı zıt görmemek elde değil. Bunun içinden şöyle bir ayırımla tutarlı bir noktaya yaklaştık: Bu bahsettiği uzun süreli bir satış diyaloğunun parçası olduğunda doğru değil ama onun pitching dediği bir fikri, bir düşünceyi, bir ürünü hızlıca 15 dakikada sunma noktasında.

Bir meseleye başlarken çerçeve belirlemek çok rahatlatıcıdır. Yani bir görüşmeye gittiğinizde, bunun ürün ya da fikir sunumunu içeren bir satış mı yoksa uzun ve kompleks bir satış mı olduğu kararını vererek gittiğinizde çok rahatlatıcı olur. İkisi farklı ruha sahip toplantılar ve bunu fark etmiş olmak, benim de bu işe tüm bakışımı değiştiriyor.

Eğer bir yere, ürün ve fikir sunmak üzere gidiyorsan, gidip çok net ve berrak bir şekilde, hızlıca anlatıp sonra bekleyip karşı tarafa pası atmak inanılmaz faydalı. Bu konuda en kötüsü arafta kalmak. Ürün sunmaya gidilen bir toplantıda karşı tarafın ihtiyaçlarını dinlemeye başlıyor olmak hiç doğru mesaj vermiyor çünkü bir defa karşı taraftaki şeffaflık ve dürüstlük ilişkisi zedeleniyor. Karşı taraf biliyor bu ürünü sunmaya gelmişsin, toplantıyı o şekilde planlamışsın ama sen baştan ihtiyaç dinliyorsun. Aslında hiç doğru değil. Orada çok hızlı ilerlemen gerekiyor.

Gittiğin toplantının ne tür bir toplantı olduğuna önceden karar ver ve öyle git.

Eğer ki bir fikir sunumu, bir ürün sunumu yapıyorsan otoriteyi kuvvetli bir şekilde oturt ve kontrolü ele alarak anlat.

Bir Portakal Nasıl Paylaşılır?

Ozan: Düşün ki, iki tane kız kardeş, evde bir portakal, ikisi de portakalı paylaşamıyorlar. Aralarında bir tartışma.

İnanç: Yarıya bölüp, yarısını ona yarısını ona verebiliriz.

Ozan: En son öyle yapıyorlar zaten. Diyorlar ki, adil olan bu. Portakalı ikiye bölüyorlar. Yarı yarıya paylaşıyorlar. Sonra kardeşlerden bir tanesi portakalın kabuğunu güzelce soyuyor, portakalı yiyor. Portakalın kabuğunu da çöpe atıyor.

İnanç: Ben de böyle yapardım bu arada.

Ozan: Çok şaşırtıcı bir davranış değil ama ikinci kardeş şöyle bir şey yapıyor. Portakalın kabuğunu soyuyor, portakalın kabuklarını dilimliyor, onu kek yapmak için kullanıyor ama portakalı istemiyormuş. Portakalın kendisini çöpe atıyor. Aslında ortadaki durum portakalı belki eşit şekilde ikiye böldün ama en karlı şekilde çıkmadı kardeşler bundan.

İnanç: Evet, kaybet kaybet.

Ozan: Kaybet kaybet ilişkisi kurdular. Burada aslında insanların istekleriyle portakal gerçekten ihtiyaç duydukları şey de aşağıda bir tanesinde portakal kabuğu, bir tanesinde portakalın içi farklılık olabiliyor.

İstekle ihtiyaç arasında bir ayırım koymamız gerekiyor.

İnanç: Eğitim tasarımında da bu arada bu böyledir. Yani öğrenme tasarımı sırasında ihtiyaçla isteği ayırt etmemiz gerekir.

Ozan: İnsanların, özellikle müzakere içerisinde, ama bu satışın ve ikna süreçlerinin geneline de bence yayılabilir, dile getirmiş oldukları istekle gerçekten ihtiyaç duydukları, gerçekten bekledikleri şey her zaman eş olmuyor. Niyetlerini açık etmemiş olabiliyorlar.

İnanç: Bunu anlamak için de satış görüşmesi sırasında, satış yapmaya çalışan kişinin görünenlere değil de görünenlerin ardında yatan gerçeklere odaklanması gerekiyor.

Ozan:  Burada hatta şöyle önemli bir notum var:

Anlamak hemfikir olmak değildir, katılmak değildir.

Ozan: Gerçekten anlayabilirim ama bu aynı şekilde düşündüğüm anlamına gelmez. İnsanların böyle bir endişesi olduğunu da gözlemliyorum.

İnanç: Bazen şöyle durumlar vardır değil mi “anlamadan katılmamak” vardır hatta?

Ozan: Veya karşı tarafı anlamak için gösterilecek çabanın, onlarla hemfikir olunduğu endişesi taşır insanlar. O yüzden kendimizi bunlardan arındırmak ve gerçekten insanların derindeki ihtiyaçlarıyla dile getirdikleri istekleri arasındaki çatalları keşfetmemiz gerekir.

İnanç: Çok güzel. Ben burada bütün sorumluluğun satışçıda olduğunu düşünüyorum çünkü bir görüşme sırasında aslında bizim yapmaya çalıştığımız şey şudur:

Kendi çözüm dünyamızla müşterinin ihtiyaç dünyasını eşleştirmek

Burada ilk ifade edildiğinde “müşterinin dünyası” çok uzakta görünüyor olabilir. Soracağımız sorularla, akıllıca sorulmuş sorularla, o dünyayı kendimiz açısından büyütmemiz gerekir, daha iyi anlayarak. Büyüttüğümüz zaman bu dünyayı, kesişme noktalarını daha net görebilir hale geliyoruz.

“Karşı tarafı anla ki, sana beyan edilen istekten derindeki ihtiyaca ulaş”

Çok İyi Satışçının 6 Özelliği

Mesela birkaç unsur söylesek iyi satışçıya ilişkin; iletişim becerilerinin kuvvetli olduğu, güven yarattığı, karşı tarafın ihtiyacından yola çıktığı gibi unsurlar sayabiliriz. Dixon & Adamson’ın Zorlayıcı Satış (The Challenger Sale) kitabında, satışçılarla ilgili bunlar gibi 44 tane unsura bakıyorlar. Araştırmayı 6000 tane satış temsilcisiyle yapıyorlar ve bu 44 unsurdan 6 tanesinin öne çıktığını görüyorlar.

Satışçıları da tipoloji olarak kategorilere ayırıyorlar.

  • Çok çalışan satışçı
  • İlişkiselliğe önem veren satışçı
  • Yalnız kurt (yalnız çalışan) satışçı
  • Sorun çözücü satışçı
  • Zorlayıcı satışçı

Araştırmada satış yöneticileriyle de konuşuyorlar. Satış yöneticileri en fazla ilişkisel satışçı türüne önem veriyorlar çünkü bu satışçılar, müşteriyle iyi ilişkiler kurulmasını önemsiyorlar. Ancak araştırma sonuçlarında görülüyor ki, bu satışçı türleri içerisinde en başarılı olanı zorlayıcı satışçı. En düşük skoru alan da ilişkisel satışçı. Sezgi karşıtı olan nokta da bu.

Zorlayıcı satışçının 6 özelliği şunlar:

  1. Müşteriye özgün hizmet sunuyor.
  2. Çok güçlü bir iki yönlü iletişim becerisi (iyi anlatıp iyi anlıyor) var.
  3. Müşteride değer oluşturacak unsurları çok iyi biliyor.
  4. Müşterinin işinin içerisindeki ticari unsurları iyi biliyor.
  5. Para konuşma konusunda rahat.
  6. Müşteriyi zorlamaktan hiç çekinmiyor.

İlişkisel satıcıdan ayrılan en önemli noktası zorlayıcı olması. İlişkisel satışçı, müşteri ile arasını iyi tutmak istediği için müşteriyi hiç zorlamıyor; meydan okuyucu satışçı ise bunu pek umursamıyor.

Bir satış görüşmesine gittiğinde, müşteriye bir şeyler de öğretmen gerekiyor. Müşteri karmaşık bir dünyadan anlam çıkartmaya çalışıyor. O yüzden belki onların varsayımlarını zorlayan satışçılar, kendi bilgileriyle başka perspektif gösterme gücüyle öne geçiyorlar.

Satış konusunda doğru bildiğimiz gerçekler bile bu kadar hızlı değişen ve karmaşıklaşan dünyada sabit değil. En büyük değişim de artık satışçı tarafında daha onları zorlayıcı, daha fazla soru dünyasına dalan, daha yeni fikirlerle farklı bakış açıları getiren bir tavır.

Senaryolu Satıştan Doğaçlama Satışa

Doğaçlama tiyatro, beklenmediktir ve insanların en hakiki yönlerini orada görebiliriz. İçinde bir yaratıcılık ve hızlı düşünme vardır. Aslında satış dünyası da aynen bu şekilde bir değişim içerisinde. Satış hep tiyatro sahnesiydi ama eskiden rolüne iyi çalışan, senaryoyu iyi ezberleyen satışçılar başarılı oluyordu. Bugün satış yine bir tiyatro sahnesi ama bu sefer artık daha iyi doğaçlama yapanlar, daha başarılı oluyor.

Belli bir eseri bir beste üzerinden topluluk olarak icra ederken; ne zaman, nerede, hangi sesleri çalacağımız bellidir. Bir de doğaçlama caz yapan bir grubu düşünelim. Normalde insanların aklına gelen şey, oradaki müzisyenlerin aklına geleni çaldığına yöneliktir ama aslında böyle değildir. Diğer ezbere olan duruma göre, çok daha fazla şimdiki zamanda olmanız gerekir, oluşan müzikal bütünü takip etmeniz gerekir, anlayıp anlamlı bir katkı yapmanız gerekir. Doğaçlama yapmak ezbere bir şeyler uydurmak zaten değil, hatta sabit ve bilinen bir senaryo üzerine çalışmaktan daha karmaşık bir beceri çünkü daha fazla hakimiyet gerektirir. Çok veri toplayıp, anlık karar almayı gerekirir.

Doğaçlama değişiminin oluşmasındaki temel trendler, yapılan araştırmalara göre şunlar:

Eskiye göre bilgi asimetrisi azaldı. Örneğin, bir bilgisayar alırken bunun rem’i kaç ya da kaç gb gibi bir sürü sorun olursa satışçı sana bunları anlatır. Belki doğru söylüyordur belki doğru söylemiyordur, güvenemezsin. Bu dünyada biz bu bilgilerin hepsine ulaşıyoruz. Hatta belki de ilgilendiğimiz bir satın almadan önce yaptığımız araştırmayla satandan bile daha iyi öğreniyoruz. Satış görüşmesine başladığımız anda ürün ile ilgili çok ciddi bilgiye sahip olarak oturuyoruz.

Artık sadece ürünle ilgili bilgimiz yok, ürünleri birbirleriyle karşılaştırabiliyoruz. Eskiden bu mümkün değildi.

Üçüncü ve bence en önemli olan değişiklik şu ki, artık daha önceden o ürünü satın almış kullanıcıların değerlendirme ve yorumlarına çok rahat ulaşıyoruz.

Caveat Emptor vs. Caveat Venditor

Bu üç unsur şunu gösteriyor: Öyle bir değişiklik oldu ki eski dünyada satın alan kişi caveat emptor yani “aman dikkat et kazık yeme” çünkü neden, bilgi sahibi olan satıcı sana kötü ürün satabilir. Parayı verdin ürünün garantisi yok sorumluluk sende.

Bugünün AVM dünyasında, yeni alışveriş dünyasında işler biraz daha farklı. Şimdi caveat venditor yani “satan kişinin dikkatli olması” lazım çünkü artık bilgi asimetrisi bitti. Ürünü satın alan kişi bilgi ile donanıp geliyor. Yani artık satıcının doğaçlama yapabilecek kadar her şeyi en iyi şekilde biliyor olması gerekiyor.

Doğaçlama yapmak teoriden uzak olmak demek değil. Müzik teorisinin içerisinde olmadan, armoni bilmeden doğaçlama caz da yapamazsın.

Eğer bugünün dünyasında satışta iyi olmak istiyorsan, iyi bir doğaçlamacı da olman gerekir.

Spin Selling Nedir?

Neil Rackham’ın Spin Selling kitabı, çok güçlü bir araştırmaya dayanıyor. Tam 35.000 tane satış görüşmesi incelenerek oluşturulmuş ve yayınlandığı andan itibaren satış teorisi dünyasında çığır açmış bir kitap. Çözüm odaklı ve danışman satışı kavramlarını bu teorinin içerisine getiren kişi.

Satışçıların kendi dünyalarında kullandıkları bazı tabirler var. Danışman satışçı; çözüm odaklı satıcı olmak, müşteriye sorular sormak ama bunların teorik arka planını genelde tam bilmiyor oluyor bu insanlar. Tüm bunların çıkış noktası bu kitaptır.

  1. Karşı tarafı sen ikna etmeye uğraşamazsın ve uğraşsan da çok bir faydası olmaz. İnsan kendi kendini ikna eder.

  2. Madem karşı taraf kendi içerisinde o ikna sürecini yaşayacak, senin işin karşı tarafın düşüncesini doğru yönlendirmek.

  3. Doğru soru sorarak bunu yapacaksın.

Bu soruları nasıl hatırlayacaksın ve karşı tarafın dünyasına geçireceksin? Orada karşımıza Spin çıkıyor. SPIN’i açarak başlayalım.

SPIN

Situation (Durum): İlk önce durumu anlamak üzere sorular sor. Örneğin, şu anda yaşadığınız en büyük sıkıntı ne?

Problem: Şu anda çayınızla ilgili yaşadığınız problemler neler? Çoğu insan problemi bulduktan sonra büyük bir hata yaparak hemen çözüme gitmeye çalışır. Arada kritik bir basamak daha var.

Implication (Etkiler): Problemin dolaylı etkileri. Bırak kişi o problemin yan etkilerini hissetsin. Örneğin, teslimat zamanında gelmeyince satışlar düşüyor, kaliteli hizmet verilemiyor gibi.

Need Payoff: İhtiyacını o noktada gider. Yani diyorsun ki, o zaman size bu problemi çözecek bir çözümüm var diye ancak o zaman sunmalısın.

Müşteri kendi kendini ikna eder. Sen sorularla o ikna sürecini yönlendirebilirsin. Bunu da Spin çerçevesine oturtabilirsin.

Bir Soru Bir Cevap #1

İnanç: Çok yaşlı bir teyze sana diyor ki: “Yavrum bu ineği al yarın semt pazarında sat.” Yani bir gün hazırlık süren var. Nasıl hazırlanırdın?

Ozan: Müşteriden başlamak lazım. Karşı tarafta tutarlılık ihtiyacını, Spin selling’den soru sormayı kullanırdım ama hepsinden önce ürünümü tanıyarak başlardım. Önce ineği tanıyıp onun güçlü ve zayıf yönleri neler, sütü mü iyi yoksa eti mi iyi onu anlardım. Sonra onu satmayı düşündüğüm hedef kitlemi yani müşterimi tanımaya çalışırdım. Pazarı araştırırdım. Benden başka inek, kuzu satan var mı diye. Bu inek hangi ihtiyaca cevap veriyor? İneğin değer önermesi nedir? diye düşünürdüm.

İkna Edici Satışçı Tarifi

Ozan: Bir doğruya gitmenin birden fazla yolu var. Peki farklı farklı karakterlerin satış yaptığını düşünürsek senin en ikna edici bulduğun, kuvvetli argümanlar ürettiğini düşündüğün satışçı yapısını tarif edebilir misin?

İnanç: Ben uzmanlığa çok değer veriyorum. Sorduğum soruları bilmediğinde bunu söyleyen, kendi sınırlarının farkında olan, bulunduğu alanı araştırmış, öğrenmeye meraklı insanların satış yaptığı alanlarda satın alma ihtimalim çok daha yüksek.

Bereketli ve Kısır Satışçının Farkı

Albert E.N. Gray’in Başarının Ortak Paydası (The Common Denominator of Success) kitabı, başarı ile ilgili bir tarif veriyor. Başarılı olan insanların ortak bir özelliği var.

Başarısız olan insanların yapmayı sevmedikleri, keyif almadıkları şeyleri yapma konusunda bir alışkanlık geliştirmişler. Eğer bir insan başarılıysa, bu tatsız, tuzsuz, keyifsiz işleri de yapar.

Ben bunun doğruluğuna çok inanıyorum. Başarılı olduğum konularda da başarısız olduğum konularda da çok tutarlı buluyorum. Fikir aslında çok zor bir şey değil. Esas olay icrada.

Hayatta herhangi bir şeyi değerli kılan unsur, emek. Bir şeye ne kadar emek harcarsak, bizim dünyamızda o kadar değerli hale geliyor. Satışçı, başarısız olmaya mahkûm. Hatta çoğu zaman başarısız. Dolayısıyla başarısızlıklardan ders çıkarması gereken ve niye başarısız olduğu üzerine düşünmesi gereken bir kişi. Başarısızlıktan kastım kariyerinde, hayatında, bir satışçı olarak başarısızlıktan bahsetmiyorum ama gündelik olan her satış çabası yüzde yüz olarak satışa dönüşmeyecek.

O nedenle satışçının başarısızlık durumlarında bu başarı tarifini tekrar tekrar gözden geçirmesi gerek. Orada yapmam gereken ama yapmaktan çok hoşlanmadığım birtakım şeyler var mıydı, bunları daha iyi yapabilir miydim diye düşünmek gerek.

Brian Tracy’nin de, satış eğitimenleri arasında dünyanın en önemli uzmanlarından bir tanesi, bahsettiği bir nokta var hatta bununla ilgili ben de “Kısır ve Bereketli Döngüler” diye bir yazı yazmıştım.

Bereketli döngü

İşin bir tarafında self efficacy yani kişinin yapmış olduğu işte ne kadar uzman olduğu ne kadar hâkim olduğu, öz yeterlilik var; diğer tarafında da self confidence yani iş konusunda kendine ne kadar güvendiği var. Bu ikisi birbirini besliyor. Bir kişi yaptığı işte ne kadar iyiyse kendine o kadar özgüven duyuyor; kendine ne kadar özgüven duyarsa işinde o kadar iyi oluyor.

Kısır döngü

Tam tersi. Bir işi yapacak yeterli beceriye ve yetkinliğe sahip değilsen başarısız oluyorsun, güvensiz hissediyorsun. Güvensiz hissettikçe gelişme motivasyonun, yetkinliğin azalıyor. Gittikçe daha da kötüye gidiyorsun.

İnsanız ve her zaman mükemmel değiliz. Bazı güçlü ve zayıf yönlerimiz var. İnsanın ruh halinde böyle motivasyon mekanizmaları var. Biz bu mekanizmaları ne kadar fark edersek, onların yönetimi de o kadar elimize alabiliriz.

Kendi dürtülerini, kendi motivasyon kaynaklarını fark et. Bunları yönetme gücü sende var.

Başarının tarifine odaklan ve başarı için gereken döngüleri oluşturmaya çalış.

Dışadönük Satışçı Çağı Kapandı

Brian Tracy’nin Satışın Psikoloji (Psychology of Selling) kitabında, TNT kablo üretiyor ve Japonya’daki Nippon şirketine kablo göndermesi gerekiyor. Nippon, istediği kablonun özelliklerini söylüyor. TNT mühendisleri kablonun bütün özelliklerini hayata geçiriyorlar. Hazırlayıp gönderiyorlar. Japonlar kabloları iade etmek istiyor çünkü kablolar çirkin diyorlar. Kablolar yer altından geçeceğ, ve kimse görmeyeceği için Amerikalılar bunu anlayamıyorlar. Halbuki Japon kültünü biraz tanıyan herkes bilir ki, bir Japon için kablo görünsün ya da görünmesin kablonun dayanıklı olması ya da belli özellikleri taşıması kadar güzel olması da önemlidir. Empati konusu bu nedenle önemli.

Bir başka kitap David Mayer & Herbert M. Greenberg’in İyi Satışçının Hamurunda Ne Var? (What Makes a Good Salesman?) kitabında, bir araştırma yapıyorlar. Çok iyi bir satıcı olması için kişinin 2 özelliği olması lazım. Biri empati, diğeri ise dirayet. Eğer bu iki özellik varsa o kişi iyi bir satışçı olabilir. Bu iki özellik çok doğru ama sanki bir zorluk da var. Empati ve dirayeti, biraz birbirlerine zıt kutuplarda gibi görüyoruz. Yazar da bununla ilgili 4 senaryo ortaya koyuyor.

Empati ve Dirayet

Bu ikisinin de yüksek olduğu versiyon, en iyi versiyon. Empati yüksek ama dirayet düşük olduğunda çok güçlü empati kuruyorsun ama başarısız olma durumunda da dirayetin olmadığı için devam ettirmiyorsun ya da çabuk yılıyorsun. Ben empati ile ilgili hep şunu söylerim. Empati, elimizde bir on/off switch’i olan, açılıp kapatılabilen bir şey değil. Empati bir tür hassasiyet. Bir kere empati kazandıktan sonra etkilenmek istemediğin durumlardan da etkilenirsin.

Empati düşük, dirayet yüksek olduğunda da karşı tarafı anlamadan sürekli saldırgan bir modda satışa zorlayan birtakım hamleler yapabilir kişi.

Son versiyon zaten ikisinin de düşük olduğu hal. Hiç satışa bulaşma diyor yazarlar bu durumda.

Psikoloji teorisinde aslında empati ve dirayetin kökenlerine biraz baktığımızda bu dirayet dediğimiz kavramı biz birazcık da ego dürtüsü olarak yapıyoruz. Bu genelde dışa dönük insanlarda daha kolay anlaşılır ve daha önde olur. Öte yandan daha içe dönük daha intravert insanlarda da birazcık daha empatinin yüksek olduğunu görüyoruz. Bunu destekleyen aslında başka bir bulgu var son zamanlarda satış dünyasında.

Uzun zamandır sanılıyordu ki, dışa dönükler iyi satışçıdır, içe dönükler satışa uygun değildir. Yapılan araştırmalar artık gösteriyor ki, her iki tarafında ucunda olanların satış becerisi hemen hemen birbirleriyle aynı. Bu iki gruptan da daha yüksek satış başarısına ulaşan bir grup var. Onlara da artık “ambivert” yani “ortaya dönük” ne içe ne dışa dönük tam ortada bir kişilik yapısı. Bu kişilerin özelliği ne?

Hem dirayeti yüksek hem empatisi yüksek, iki tarafı da birbiriyle bağlayabilen kişiler. Psikoloji dünyasında bunlar doğuştan gelen özellikler olarak ele alınıyor. Yani ya vardır ya yoktur diyorlar ama öğrenme dünyasıyla ilişkili olan bizler diyoruz ki, birtakım davranış kalıplarını alıp hayata geçirebilirsiniz. İçsel bir dürtü olarak size gelmiyor olsa bile, davranış kalıbı olarak kullanarak kendinizi daha iyi bir satışçı yapmanız mümkün.

Kişiler değişebilir, dışadönükten içedönüğe, içedönükten belki ortaya dönüşmek 1-2 günde yapılabilecek bir şey değildir ama insan kendi tutumunda etki yaratabilir.

Nasıl Kötü Satışçı Olurum?

  • Kötü satışçı içinde bulunduğu durumu anlamaya çalışmaz, ezbere çözümlere yönelir.
  • Hiç hazırlık yapmadan, doğrudan satış görüşmesine başlar.
  • Sattığı ürünleri iyi bilmez, hatta bazen müşterisini de tanımaz.
  • Dinlemez, sadece kendi konuşur.
  • Teoriyle hiç uğraşmaz, sadece sezgilerine güvenir.
  • Kendini geliştirmeye, öğrenemeye kapalıdır.
  • Satış yapamadığında bahane bulur, mazeretler üretir.
  • Kontrol odağı dışarıda olur.
  • Sürekli geçmişe odaklanır.
  • Sürekli ağlanır.

Rehine Müzakeresinden Çıkarılacak Dersler

Ozan: İkna ve müzakere süreçleri ile ilgili öyle bir hal düşün ki, içinde hiç satış yok ama insanların hayatları söz konusu. Bir banka soygununda müzakereyi yöneten taraftasın. Bankayı soyan kişi bir rehine almış ve sen onu ikna sürecindesin. Onu, elindeki rehineyi bırakmaya ve polise teslim olmaya ikna etmeye çalışıyorsun. Nasıl yaklaşırdın?

İnanç: Nasıl yaklaşmayacağımı söyleyeyim. Rehineyi elinde tutmasının kötü bir davranış olduğu, bu yönde devam etmesinin başını sıkıntıya sokacağı gibi şeyler asla söylemezdim. Benim ilk tepkisel yaklaşımım empati kurmak olurdu. Orada çok sıcak bir durum yaşanıyor. Bu işi yapmaya kalkışan kişi ile onun dünyasına girmek gerek.

Ozan: Beyin de bunu gösteriyor ki, insanlar beyindeki duygu merkezi, stres ve korku hormonu salgıladığında çok daha alt beyin seviyesine iniyor. Rasyonel, mantıklı değil; çok daha içgüdüsel seviyede oluyor. O seviyeden farklı bir konuşma tonu belirlemek gerek. Chris Voss, bu alanda çalışan bir profesyonel. Kendisi gerçekten kritik rehine durumlarında danışmanlık veren bir müzakere uzmanı. Satış ve iknada kullanabileceğimiz birkaç taktik veriyor.

Taktiksel Empati

Özünde, karşı tarafın duygularını anlamak zorundasın. Onunla hemfikir olmak ya da onunla aynı duyguları hissetmek zorunda değilsin; sempati duymak zorunda da değilsin ama anlamak zorundasın. İşte o yüzden, taktiksel empati çünkü onu anladığın zaman onun olduğu yerden başlayabiliyorsun.

Bunun başka alt unsurları da var. Bunlardan biri “aynalama” davranışı. Yüz yüzeyken karşı tarafın vücut dilini, konuşmasını ve ifadelerini; eğer bir sesli diyalog içerisindeysen de, karşı tarafın söylediklerini ona tekrar etmek. Böylece hiçbir tehdit algısı oluşturmadan tamamen onun duygu durumu ve beden diliyle, tonuyla eşleşmek.

“Etiketlemek” bir başkası. Örneğin, bir durumu anlatıyorsun. Ben rehineyi alan kişiyim, suçluyum. Sen de bana diyorsun ki: “O zaman şu anda endişeli hissettiğini anlıyorum, amacın şunu kazanmak, bu konuda bir beklentin olduğunu anlıyorum.” Diye karşı tarafın kendi başına yapamadığı, duygularını etiketleme işini onun yapmasına yardımcı olmak. İtirazı olmayacak olan somu duyguları etiketlemek. Karşı tarafa: “Evet, haklısın, doğrudur.” gibi kelimeleri söyletmek. Bu kelimeler çıktığı anda artık 2-0 öndeyiz.

Bu içinde bulunduğun durumdan sağ salim çıkmak istiyorsun değil mi?

Evet.

Bunun için polisle bir şekilde anlaşman gerektiğini düşünüyor musun?

Evet, buradan alacağım paraya çok ihtiyacım var.

Bunun gibi 2-3 evet ve doğruduru aldıktan hemen sonra ikna için soruyu soruyoruz. Pozitif dönüş şansı çok daha yüksek oluyor. Bu taktikler çok farklı bir dünyadan da olsa insanın merkezde olduğu diğer etkileşimlerde, ticari anlaşmalarda bir ölçüde kullanılabilir.

Her Satışçının Bilmesi Gereken 3 Tür Hikâye

Hikayeleştirme niye işe yarıyor, neden anlamlı?

Brian Strom’un bir modeli ile başlayalım. Kendisi üniversitede hikayeleştirme üzerine ders veriyor. Modeli şunu anlatıyor: “Hikâye bizim üzerimizde nasıl bir iş görür?”

Diyelim ki ben sana bir hikâye anlatacağım. Hikâye anlatmaya başlamadan önce ikimiz iki ayrı kümeyiz. Birbirimizi de tanımadığımızı varsayalım. Hikâyeyi anlatmaya başladığımda hikâye dünyası ayrı bir varlık olarak ikimizin yanında içinci bir şey olarak ortaya çıkıyor. Ben anlatmaya başladıkça eğer sen de ilgilenirsen ve dinlemeye başlarsan hikâye dünyasının içine girmeye başlıyorsun çünkü ortak bir şey canlandırıyoruz, ortak bir hayal kuruyoruz. Ben anlatıp senin merakın arttıkça, hikâye dünyasına daha çok giriyorsun. Ben anlam olarak o dünyayı inşa ettiğim için zaten içindeyim. Belli bir aşamada hikâye dünyası ikimizi de kuşatacak şekilde bizden daha büyük hale geliyor.

Hikayelerimiz

Hikayelerin asıl kurgusuna baktığımızda çok yeni bir şey değil. Tarihin belki de en eski şeylerinden biri. Aristo, dramanın unsurlarını belirler. Bir kişi vardır. Kişiyle ilk önce bir yakınlık kurarsın. Örneğin, sen bir şirkette kurumsal bir pozisyonda çalışıyorsun. Kurumsalda çalışan başka birini görürsün ve empati başlar. Sonra o kişi bir zorlukla karşılaşır. Çatışma yaşar. Sonra o kriz ya düğümlenir ya çözülür.

Hikâyeyi anlatırken bu aşamaları takip etmem gerekiyor yoksa drama oluşmaz, sen de merakını kaybedersin. Sonra ben hikâyeyi anlatan kişi olarak onu çözüme kavuşturduğumda, sen hikâyenin içinde yer almaya devam ediyorsun, ben yavaş yavaş o dünyadan ayrılıyorum. Hikâyeyi bitirdiğimde, hikâye artık yine bizim dışımızda kalan bir şey oluyor ama biz başladığımız noktaya göre iki ayrı küme değil de kesişimi olan iki küme haline dönüşüyoruz.

Hikayeler çok iyi senkronizasyon araçlarıdır. İki kişinin düşüncelerini ve özellikle de duygularını senkronize etme gücüne sahip.

Müthiş satışçılar ne yapar?

Müthiş satışçılar ne yapar? kitabında, hikayeleştirmeden bahsettikten sonra 3 tane hikâye türünü mutlaka repertuarınızda bulunsun der.

  1. Ben kimim hikayesi: Satışçı olarak kendini hikayeleştirebilsen iyi olur. Tanışırken kuvvetli ve tasarlanmış bir hikayen olsun. O anki ruh haline bırakma.
  2. Kimi temsil ediyorum hikayesi: Neyi, hangi değişimi temsil ediyorum?
  3. Kimlere yardım ettim hikayesi: Kimlere ne tür yardımlarım oldu? Kurum olarak düşünecek olursak ne tür sorunları çözdük, ne gibi değişimler yarattık?

Hikayeni hazırla, çantanı hazırlamadan yola çıkma.

Hikâyenin gücüne inan.

En Kuvvetli Mesajımız

Satış, insana dair bir iştir. Her insan da ayrı bir alemdir. O yüzden de satış sırasında karşı tarafı çok iyi anlayıp, çok iyi dinleyerek empati kurarak, bulguları anlayarak bu süreci yürütmek gerekir.

Teori ve pratik arasında özellikle bizim Türk kültürümüz içerisindeki çok damarına basan bir noktadan bahsedeceğim. Bilgiler teorikleştiğinde, bize antipatik gelmeye başlar. Yani şöyle bir tepki görürüz: “Hocam bunlar iyi güzel de hepsi teorik bilgiler. Gerçek hayatta hiç öyle değil.” O nedenle teoriyle, gerçek hayatın pratiğini iyi örtüştürmek bir uzmanlık alanıdır. Teorik bilgi olmadan olmaz. Onları öğrenin ama onların kendi hayatınızda, kendi sattığınız ürünle, size özel şirket, ürün, müşteri kesişim kümesinde nerede iyi işlediğini, nerde iyi işlemediğini test edin.

Pratikte çok iyi de teoride çalışıyor mu acaba?

Amerika’da çok araştırma merkezli bir üniversitenin öğrencileri şöyle bir t-shirtle dolaşıyorlar. “Pratikte çok iyi de teoride çalışıyor mu acaba?” bunu ölçüp anlamak için hayatın içerisine girmek, deneyimlemek, oradan anlamak gerekiyor. Bu döngüsel öğrenmelerden bir tanesi. Teoriyi aldık, hayatta deneyimledik, iyi işledi, güzel üzerine bir şey inşa edelim. İşlemediği durumda bu teorileri üretenler de insan sonuçta. Bu durumda işlemediği yerleri bulalım ve onların yerine daha iyilerini alalım. Sürekli bir iyileştirme içinde olalım.

Satışçı herhangi bir başarısızlık durumu yaşadığında ben şunu öneririm. Şu düşünce deneyini yapsın. Aynı şartlarda, aynı ürün ve hizmetle, aynı müşteriyle dünyadaki işlerini en iyi yapan 100 satışçıyı getirmiş olsak onların tamamı da başarısız olur muydu? Bu soruya eğer hayır diyorsa, bu şu anlama gelir: her şeyden bağımsız olarak, kaynaktan bağımsız olarak kendisinin de öğrenebileceği bir şeyler vardır. Bu noktadan bakmasını tavsiye ederim.

Doğru rol modelleri çok değerli. Bazı şeyler daha önceden bulunmuş oluyor. Doğru rol modellerine mesai harcamak da bu nedenle her zaman iyidir.

Bir Soru Bir Cevap #2

Ozan: Sosyal psikolojiyle ilgili bir soru soracağım. Solomon Asch’in zamanında yaptığı “Conformity” yani “kalabalığa uyum” diyebileceğimiz deneylerin bir parçasıdır. Bir asansör testidir. Asansöre binen kişi farkında değildir ama asansördeki diğer herkes kapıya değil de zıt tarafa dönük dururlar. Binen kişi de önce anlayamaz ama sonra o da diğerleri gibi sırtını kapıya döner. Satış içerisinde insanlar sosyal baskıdan etkilenirler mi ve bunu nerede görebiliriz?

İnanç: Evet etkilenirler. Baskı yoluyla olmayabilir ama sosyal kanıt mesela iyi bir satış sağlayıcı ve ikna edici faktördür. Sadece ve sadece yan yana duran 10 dükkân içerisinden kalabalık olduğu için bir tanesinin daha iyi olduğuna dair bir fikir edinirsin ve ona gidebilirsin.

Ozan: Bence bunun en güzel örneklerinden bir tanesi de modadır. İki sene önce insanların çok saçma bulduğu bir giyim tarzı, bir anda herkesin satın almak istediği bir şeye dönüşebilir. Normalde giymeyeceğin halde herkes giyince birden kendini giyer bulursun. Hatta belki de giymeyi çok sevdiğin bir şey moda olmadığı için giymeyi bırakabilirsin. Satışın bireyselin yanında kolektif bir tarafı da var insanların neleri arzu ettiklerine ilişkin.

İnanç: Seni çok etkileyen çok hızlı ve iyi sonuç vereceğini düşündüğün hangi ilkeyi paylaşabilirsin?

Ozan: Çıpalamak. Yani bir ürünün fiyatını konuşurken karşı tarafın duyduğu duyduğu değer hep referans noktası olarak alınır. Örneğin bir ürünün 50 lira olduğuna ilişkin bir bilgi geçirdikten sonra onu 100 liraya çıkartmayı düşün, bir de 1000 lira olduğunu ve hemen arkasında onun 100 liraya indiğini düşün. İnsanlar sayılara rasyonel bakamazlar. En rasyonel baktığını söyleyen kişi bile çoğunlukla algıda seçicilik nedeniyle o çıpanın ilk nereye atıldığı algıyı çok ciddi değiştirir.

Satış ve İkna Eğitimi serisini için damıtılan kitaplar şöyle:

Daniel H. Pink: Satmak İnsancadır (To Sell is Human)

Mahan Khalsa & Randy Illig: Let’s Get Real or Let’s Not Play

Dixon & Adamson: Karşı Tarafı Zorlayan ve Sorgulayan Satışçı (The Challenger Sale)

Fisher & Ury: Evet: Boyun Eğmeden Anlaşmaya Varmak (Getting to Yes)

Brian Tracy: Satışın Psikolojisi

Neil Rackham: 4 Adımda Satış Başarısı (Spin Selling)

Robert B. Cialdini: İknanın Psikolojisi

Oren Klaff: Pitch Anything

Albert E.N. Gray: Başarının Ortak Paydası (The Common Denominator of Success)

David Mayer & Herbert M. Greenberg: İyi Satışçının Hamurunda Ne Var? (What Makes a Good Salesman?)

Daha fazlası için…

Her Gün Öğren’in hikayesini merak ediyorsanız buradan ulaşabilirsiniz. Sadece bu seri değil stres yönetimitemel yönetim becerileri ya da müşteri yönetimi ve daha birçok seriye tüm kitaplardan damıtılmış, özetlenmiş bilgiye erişmek için ister bireysel ister kurumsal başvuru yaparak her gün öğrenmeye devam edebilirsiniz.

Öğrenme, sonu gelmeyen ve gelmemesi gereken bir süreç. Kendinizi bu süreçten alıkoymayın. Öğrendiğiniz her bir bilginin sizi nerelere sürükleyeceğini, hangi kapıları açacağını, ufkunuzu nasıl genişleteceğini ve en önemlisi sizi nasıl mutlu edeceğini öğrenmeden tahmin bile edemezsiniz. Mutluluğun öğrenmeden geçtiğini unutmayın. Her bir yeni bilgi, aslında sizi mutluluğa ulaştıran yolunuzda attığınız bir adım ve bu adımı atabilecek tek kişi de sizsiniz.

Daha mutlu olmak için, daha çok öğren; her gün öğren.

Bizi TwitterLinkedIn ya da Instagram hesaplarımızdan takip ederek her gün öğrenmenize katkı sağlamayı da unutmayın.

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir