merhaba@hergunogren.com

Müşteri Memnuniyeti

İş hayatı içinden önemli konuları, kısa videolarla öğretir. Onlarca kitabın özünü damıtır, izleyiciye ulaştırır.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti: Mutluluğun Sırrı Deneyim

Stratejik yönetim alanı, pazarlama alanı gibi insanları yönettiğin bazı pozisyonların kaldıraç gücünün çok yüksek olduğunu düşünüyorum. Hem kurumsal anlamda becerilerini geliştirir hem de kendi yaşamının kalitesini arttırır. Müşteri memnuniyeti de içinde böyle bir yan barındırıyor.

İşin özünde şu var: “Hepimiz müşteriyiz.” Bir ürün ya da hizmet satın alıyoruz ve müşteri deneyimi bakış açışına sahip olmak burada da çok fazla katkı sağlıyor. Bunun dışında kendi hayatlarımızı daha iyi hale getirebilmek için de aslında çok faydalı. Ben kendime döndüğüm zaman keşfettim ki ben insanların hayatına dokunarak, onları mutlu ederek mutlu olan bir insanım ve bunu en iyi yapabileceğim alan aslında müşteri deneyimi çünkü hemen yaptığım bir eylemin sonucunu mutluluk olarak görüyorum. Benim asıl işim rol ve sorumluluk tanımı şu: Müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmak ve daha iyi bir deneyim almalarını sağlamak.

Harvard Business School akademisyenlerinden Michael Norton’un yaptığı bir araştırma var. Araştırma konusu şu: “Para mutluluğu satın alabilir mi?” Bu, parayı nasıl harcadığınıza bağlı. Kendiniz için harcarsanız belli bir seviyede mutlu oluyorsun ama başkaları için, topluluk için harcadığında bu mutluluk seviyesi çok daha yükseklerde oluyor.

İnsanlar anne baba olduklarında, alışveriş yapmaya giderler kendileri için. Kendine hiçbir şey almadan sadece çocuğa alarak dönersin ve bu seni aşırı mutlu eder.

Cornell Üniversitesi’nde yapılan bir araştırmada da Thomas Dashiff Gilovich deneyim için harcanan para yani seyahat etmek, bir yere gitmek, müze gezmek, dağa çıkmak gibi bizi materyal için harcanan paradan çok daha mutlu ediyor. Yani araba almaktansa seyahate çıkmak bizi çok daha mutlu ediyor. Y kuşağı artık ev, araba almıyor çünkü onlar deneyimlerin daha mutlu ettiğinin farkındalar.

Bu seriyi, müşteriyle iletişim halinde olan çalışanların (yüz yüze ya da telefonla olabilir),  daha iyi bir deneyim sağlaması için neler yapabiliriz diye düşünerek hazırladık. Yani müşteriye dokunan biriyseniz, bu seriyi izleyip güçlü fikirlerle buluştuktan sonra hayatınız ve dokunduğunuz insanların hayatının kalitesi ciddi anlamda artacak.

Müşteri Memnuniyeti Temel Kavramlar

Müşteri Deneyimi: Bir müşterinin firmayla arasında geçen etkileşimlerin bütünü. Müşteri hizmetlerine odaklanacağız. Bu kısım müşteri deneyiminin bir parçası ve en önemli kısımlarından bir tanesi. Reklam, yazılı görsel malzeme, fatura, sms, e-posta…

Müşteri Hizmetleri: Ürün veya hizmeti müşteriye sunarken son aşamada müşteriye dokunan, o deneyimi sağlayan ve o aradaki köprü olan birim. Bazı durumlarda sorunları gideren, bazı durumlarda kullanmayı kolaylaştıran, hizmetin kullanılmasını başlatan ve destek olan yani müşterinin ihtiyacı olduğu anda orada olması gereken birim.

Memnuniyet: Müşteri memnuniyeti 2 şeyden çok etkileniyor: Beklenti ve performans.

Performans – Beklenti = Müşteri Memnuniyeti

Bazen bir film duyarız çok iyi olduğuna dair ama gidince hayal kırıklığına uğrarız çünkü beklenti çok yükselmiştir. Bu nedenle beklenti yönetimi önemli ve herkesin beklentisi farklı.

Memnuniyet seviyesi dışında marka sadakati ve müşteri sadakati var. Bunu da beklentiyi aşarak, duygusal deneyim sağlayabilirsin. Beklentinin çok aşıldığı durumlarda ağırlıklı olarak şunu gözlemliyoruz: sadece ürün veya hizmetin kendisi ile halledilebilecek bir şey değil. Marka hikâyesi, pazarlamada kullandığı materyaller, markanın savunduğu değerler, kişiye özel olup olmadığı gibi öğeler birleştiğinde gerçekten çok sadık müşteriler, bizi herkese anlatan ve bizim ürün ve hizmetlerimizi terk etmeyecek müşteriler kazanabiliriz. Şirketler için en değerli müşteriler de onlar oluyor.

Kullanıcı Deneyimi: Müşterilerin o ürün veya deneyimi nasıl aldığına odaklanır ve o ürün veya hizmeti daha kolay bir şekilde onların gözünden tasarlamaya çalışır. Örneğin, eksi ketçap şişeleri cam şişelerdi. Dökmesi, taşıması çok zordu, dibinde kalırdı. Bir zaman sonra o şişeler ters çevrildi ve artık plastikten yapılıyor.

Mutsuz Müşteri

3700 yıl önce Mezapotamya’da geçen bir hikâyede – ki şu an İngiltere’deki British Museum’daki bir tablette – kayda geçen ilk müşteri şikâyeti yer alıyor. Müşterinin şikâyetini çözmek önemli. Müşteri patrondur. Parayı veren müşteridir. Müşteri olmazsa şirketler var olamaz. Bunun yanında müşterilerin başka müşterileri etkileme gücü de çok yüksek. Özellikle günümüzde sadece bir müşterinin yüksek gücünden bahsetmiyoruz. Bunun yayılabilir bir etkisi var.

David Carroll United Airlines’ta uçağa biniyor. Gitarının çok kötü bir şekilde taşındığını görüyor. Çalışanlara da bunu söylüyor. Vardığında gitarın kırıldığını görüyor. 3 ay uğraşıyor. Her merciye başvuruyor ama sorunu çözülmüyor. Bunun üzerine “United Airlines gitarları kırarlar (United Breaks Guitars” diye bir şarkı yapıyor. Şarkı Youtube’ta 19 milyon defa izleniyor ve hisse değerleri 1.2 milyon dolar düşüyor. Yani müşteri deneyimi çok ciddi sonuçları olabilen bir şey.

Bu örnekten sonra bir de olumlu bir örnek verelim. Nordstorm müşteri deneyimi konusunda efsanedir. Moda ürünleri satan bir mağaza. Lastik mağazasından devralarak bir mağaza açıyorlar. Tezgâhtarlar lastiği iterek gelen yaşlı birini görüyor. “Bu lastiği sizden aldım. Memnun değilim. Değiştirmek istiyorum.” diyor. İadeyi alıyorlar ve bu da bir müşteri deneyimi efsanesi oluyor.

Müşteri şikâyetleri önemlidir. Bir müşteri bile olsa o bir müşteri milyonlarca müşteriye ulaşabilir. Bunu fark etmek gerek.

Müşteri Ne Bekler?

Müşteri de bir insan. Peki, insan ne bekler? Anlaşılmak, değer görmek, saygı duyulmak, dikkate alınmak, özen, çaba… Bunlara dikkat etmek müşterinin mutluluğunu doğrudan etkileyecek şeyler.

Beklenti sağlamak yeterli mi?

Bir noktaya kadar yeterli ancak rekabetin çok yoğun olduğu sektörler ve işlerde artık günümüzde yeterli olmuyor. Bugün müşteri de değişti. Daha sabırsız ve beklentisi yüksek. Beklentiyi aştığınızda müşteriyle duygusal bir bağ kurabilirsin.

Küçük çocuklarıyla Ritz-Carlton oteline giden bir aile var. Çocuğun oyuncak bir zürafası var. Eve döndüklerinde bu oyuncağı otelde unuttuklarını fark ediyorlar. Çalışanlar çocuğun adına bir e-posta yazıyorlar. Joshie (zürafanın adı) burada bizimle ve tatilini 2 gün daha uzatacak ve bize yardımcı olacak. Ayrıca birkaç tanede fotoğraf ekliyorlar.

Müşteri Memnuniyeti

https://www.huffpost.com/entry/great-customer-service-ne_b_8340954

Müşterilerin beklentilerini karşılamak yetmez. Onları aşmak gerek.

Yabancılaşmadan Kurtul

Müşteri deneyimi ile ilgili en temel sorunlardan biri şu ki temas durumundaki insanlar bazen aynı şeyi o kadar çok söylemek zorunda kalıyorlar ve benzer durumları o kadar çok yaşıyorlar ki yabancılaşma başlıyor. Duruma, diyaloğa, konuştuğu şeylere yabancılaşabiliyor. Bu da müşteri deneyimini çok kötü şekilde etkiliyor.

Konstantin Stanislavski’nin (Rus bir tiyatro eğitmeni) kitabında “mekanik oyunculuk”tan bahseder. Yani oyuncunun sadece fiziksel olarak hareketleri ve mimikleriyle bir canlandırma yaptığı ve duygunun olmadığı oyunculuktan bahseder. Ben bunları birbirine çok benzetiyorum. Bu noktada ne yapmak lazım? Stanislavski’ye göre coşkuyu sıcak tutmak ve bu işin içinde neden olduğunu sürekli hatırlamak ve sanatı sanat için seviyor olmak gibi şeyler öneriyor.

En önemli şey bu noktada empati. Kendini müşterinin yerine koyabilirse ve: “Ben müşterinin yerinde olsam ne düşünürdüm, ne hissederdim?” derse o zaman bu yabancılaşmadan uzaklaşabilir.

Jeanne Bliss, bir müşteri deneyimi uzmanı ve “Make Your Mum Proud: Set The Standard for How To Treat Your Customers” kitabında yaptığınız her harekette anneniz sizi izliyor olsaydı annenizi gururlandırır mıydınız diye bakmanız lazım der.

Coşkuyu Ayakta Tut

Sürekli Empati Kur

Anneni Gururlandır

İnsan Neye Göre Karar Verir?

Dan Ariely’nin yaptığı bir araştırma var. Kendisi davranışsal ekonomide çok önemli yere sahip. İnsanlar rasyonel olduklarını düşünürler fakat karar verme noktasına geldiklerinde irrasyonel davranırlar. Nobel ödüllü Daniel Kahneman ise “Hızlı Düşünme ve Yavaş Düşünme” kitabında şöyle bir örnek verir: İnsanlar deneyimlerinin en tepe noktalarını ve son noktalarını hatırlarlar. İnsanlar deneyimlerine göre değil, o deneyimlerin hafızalarında yer ettiği duygulara göre karar veriyorlar. Kahneman buna “Sistem 2” diyor. İrade kullanmadan adeta farkında olmadan duygulara karar veriyorsun.

Müşteri bize ilk geldiğinde onun sorununu çözmemiz lazım. Duygusunu anlayıp onu yönetmemiz lazım fakat müşterinin hafızasında yer edecek olan son duygular olduğundan onu uğurlarken nasıl uğurladığımıza çok daha dikkat etmemiz lazım.

İyi Müşteri Deneyimi Sağlayanların Ortak Özellikleri

Shawn Doyle ve Lauren Anderson’ın “Müşteri Hizmetlerinizi Ateşleyin” kitabında 12 tane müşteri deneyimi var. Bu hikâyelerin kahramanlarındaki ortak özelliklere değinelim.

Pozitif Olma: Her biri zorluklarla karşılaşmışlar ama hepsi bu durumlar karşısında pozitif kalarak başarmışlar.

Yüksek Empati: Perspektif değiştirerek hayata bakmak gerek.

Beklentileri Aşma: Memnuniyet ihtiyacı karşıladığımızda oluşur fakat sadakat için müşterilerin beklentilerini aşmak lazım.

Gelişim ve Değişim Odaklı: Her zaman kendilerini geliştirmek ve değiştirmek için uğraşırlar.

Sorgulama: Eline bir metin verilmiş olabilir ama bunları daha müşteri odaklı hale getirmek ve müşterilerin çözülemeyen problemlerini çözmek çok kıymetli.

Adam Grant’in “Give and Take” kitabında insanlar 3’e ayrılıyor:

Verenler

Alıcılar

Eşleştirenler

Verenler girdikleri etkileşimlerde sürekli karşılarındakilere bir değer katmaya çalışıyorlar. Alıcılar ise girdikleri iletişimleri hep ne alabilecekleri yönünde bakıyorlar. Alıcılar her zaman “Ben nasıl kazanabilirim?” diye düşünürler. Vericiler de “Ben ne katabilirim?” der. Dengeleyicilerin yaptıkları bir tür muhasebe. Bir adalet arayışı içerisinde bunu yapıyorlar. Bu kategoriler içerisinde en başarılı olan hangisi?

Sürekli vermeye çalışanlar en başarılı olanlar. En başarılı %9 ile en başarısız %9 yine verenler arasından çıkıyor. Vermeye ve sürekli değer yaratmaya çalışanlar ikiye ayrılıyorlar. Biri kendini hiç düşünmeden verenler ki bunlar başarısız %9; diğerleri ise kendilerini de o denklemde tutarak sürekli değer üretmeye çalışanlar ise en başarılı olanlar.

Müşteri Beklentilerini Aşmanın Yolu

Müşteri Temsilcisi

Müşteri beklentilerini aşma yolunun başında müşteriyi tanıma geliyor. Burada kast ettiğimiz sadece CRM altyapısıyla tanımak değil. O kişiye özel bazı bilgiler edinmek. Örneğin, çayı şekersiz içiyorsundur. Bir kafeye sürekli gidersen karşındaki insanın senin çayı şekersiz içtiği öğrenmesi ve şekeri vermemesi gibi.

Müşteri gözünden bakmak bir sonraki adım. Özellikle farklı rollerin işin içerisinde olduğu durumlarda rol değişimi düşünerek karşı tarafın beklentilerini anlamaya çalışmak gerek.

İhtiyaçları karşılamak bir diğer nokta. Beklentileri aşmak için birtakım projeler düşünülebilir fakat onları yapmadan önce müşterilerin ihtiyaçlarını karşıladığınızdan emin olmanız lazım. Örneğin, doğum günümde uçağa bindim ve uçak 3 saat rötar yaptı. Uçağa bindiğimde küçük bir pastayla doğum günümü kutlarlarsa yapıkları rötar benim için karşılanmamış bir ihtiyaç olacak.

Bilgi seviyeni arttır çünkü ürünümüzü, şirketimizi ne kadar iyi bilirsek müşteriye de o kadar iyi çözümlerle gidebiliriz.

Kendine yatırım yapmak da bu yoldaki son adım. Bilgi birikimini arttırmak hem de hangi yeteneklerin geliştirilmesi gerektiği ve sektörün, diğer şirketlerin, rakiplerin neler yaptığını bilmesi ile ilgili bilgi edinmek gerek.

Sistematik bir şekilde çalışarak ve bir yol haritası belirleyerek müşteri beklentilerini karşılayıp bunun üzerine çıkmak da mümkün.

Müşterinin Dilinden Konuş

İletişimi kurmak ve deneyimi yaşatabilmek için bu çok önemli. Apple’ın iPod’u çıkarttığı lansmanı buna çok iyi bir örnek. Apple iPod’u çıkarırken şunu söyledi: “Cebinizdeki 1000 şarkı”. Yani çok net. Bunun yerine: “Biz bir mp3 yaptık. 1 gb kapasiteli, şu boyutlarda bir mp3 çalar.” demedi.

Müşterinin dilinden konuşmamak demek terimlerle, kısaltmalarla konuşmaktır. Her gün kullandığımız terimleri diğer herkesin de bildiğini sanıyoruz. Bu bir yanılgı. Örneğin ben bankada çalışırken sürekli kredili mevduat hesabı için KMH kısaltmasını kullanırdık ama herkes bilmiyor olabilir fakat ben herkesin bildiğini düşünüyordum.

Körlüğü Aşma Reçetesi: Metin yazıyorum ürünler için ve mümkünse o işi hiç bilmeyen ve ürünü kullanan bir arkadaşıma o metni okutarak ne anladıklarını görmeye çalışıyorum. Buna göre güncellemeler yapıyorum.

En Çok Yapılan 7 Hata

Çağrı merkezlerinde önceden hazırlanmış “script” denilen metinler vardır. Metin olması güzel fakat o metne çok bağlı kalındığı zaman karşı taraftaki müşteri de kendisini sanki bir robotla konuşuyormuş gibi hissediyor ve bu da deneyimi kötü etkiliyor. Bu metnin esnekliği için üst yönetime geri bildirimde bulunabiliriz.

Ayrıca müşteriye sunduğumuz çözümlerde de biraz esnek olabilmeliyiz. Örneğin, bir bankada çalışıyoruz ve ürün için gerekenden fazla para çekilmişse kişinin hesabından bunu bir sonraki faturaya indirim olarak da yansıtabiliriz bunu veya kredi kartına iade de edebiliriz. Çözümleri sunarken de müşteri temsilcisinin o sorunu çözmesi lazım ki buna “sorunu ilk temasta çözme” diyoruz.

Müşteriyi suçlamamak önemli. Müşterinin hata yaptığı bir şey de olabilir orada sorgulanması gereken şey şu ki, o müşteriye o deneyimi yaşatan yine bizim sistemimiz.

Her zaman müşterinin karşısında bir muhatap bulabilmesi gerek. Hizmet sağlayacak birinin mutlaka olması lazım. Kişinin ihtiyacı olduğu anda o bilginin verilmemesi de çok büyük sorunlardan biridir. Müşteri bu durumda kendini güvenme hissetmez. Müşteriyi her zaman memnun edemeyebiliriz. Bu halde de sorunları mümkün olduğunca hızlı çözmek ve hizmet telafisi dediğimiz yani müşterinin gönlünü almayı başarmamız gerek.

  1. Hazır metne çok bağlı kalmamak
  2. Çözümlerde esnek olmamak
  3. Sorunu ilk temasta çözmemek
  4. Müşteriyi suçlamak
  5. Müşteriyi muhatapsız bırakmak
  6. Gerektiği anda bilgi vermemek
  7. Hizmet telafisi yapmamak

Müşteriyi İyi Dinle

Porche’un genel müdürlüğüne bir şikâyet e-postası geliyor. “Sizden bir araba aldım. Haftasonları arabamla dondurma almaya gidiyorum. Vanilyalı dondurma aldığımda sıkıntı yok ama ne zaman çikolatalı dondurma almaya gitsem arabam çalışmıyor.” Bunun üzerine Porche bir mühendis gönderiyor ve şikâyet eden kişi ile beraber aynı seyahati yapıyorlar. Gerçekten kişinin dediği gibi oluyor. Teknik bir arıza nedeniyle motor kapandıktan sonra tekrar çalışması için belli bir süre geçmesi gerekiyormuş. Vanilyalı dondurma kuyruğu uzun ve motor bu sürede tekrar çalışabiliyor ancak çikolatalı dondurma kuyruğu kısa olduğundan motor tekrar çalışmıyor. Yani müşterinin anlatmak istediği hikâyenin arkasında bambaşka bir şey olabilir. Onu iyi dinleyip olayı iyi anlamak gerekiyor.

Müşterinin bizim dilimizden konuşmasını bekleyemeyiz. Onun deneyimini birlikte yaşayıp anlamalıyız.

Olumlu Deneyim Sağlayan 7 İpucu

  1. Sorumluluk Al: Müşterinin bir sorunuyla karşıladığımız zaman onu elimizin ucuyla değil sahiplenerek çözmeye çalışmak. Müşteri şunu hissetmeli: “Sorunum çözülene kadar bu işin peşini bırakmayacak.”
  2. Doğru Sorular Sor: Doğru sorular sorarak müşterinin ihtiyacını, sorununu anlamaya çalışmak. Bir soru sorduğunuzda müşteri onun sorununu çözmek için bu soruları sorduğunu bilir.
  3. Söz Ver ve Sözünü Tut: Diyelim ki hizmette bir kesinti oldu. “Şu kadar süre sonra hizmet verilecektir.” şeklinde bir söz verebilmek ve müşteriye bunu söyleyebilmenin önemli olmasının yanında bu sözü tutmak da çok önemli. Tutamayacağımız sözü de vermemek ve müşteriyi beklentiye sokmamak gerek.
  4. Proaktif Ol: Müşterinin beklentilerini, ihtiyaçlarını karşılamak güzel ama daha da ötesine geçmek için belki müşterinin söylemediği ama bizim hissettiğimiz şeyleri sezgilerle anlayıp da onun ihtiyacını karşılarsak o zaman işte gerçekten bağı yakalıyoruz. Bağlılık müşterinin memnuniyetinin bizi ulaştırdığı en önemli nokta.
  5. Seçenekler Üret: Müşteriye tek bir seçenektense ona bazı yollar sunmamız ve aralarından ona uygun olanı seçmesine olanak sağlamamız iyi bir deneyim için gerekli. Bu durumlarda müşteri köşeye sıkışmış gibi hissediyor.
  6. Deneyimin Algısını Değiştir: Deneyimi belki değiştiremeyiz ama algısını değiştirebiliriz. Böylece müşterilerin duygusunu değiştirebiliriz. Rory Sutherland, kendisi ünlü pazarlamacılardandır, onun verdiği bir örnek var. Fransızlar FCV treninin hızının arttırmaya çalışıyorlar yolculuk süresini kısaltmak için ve çok ciddi yatırım yapıyorlar bunun için. Rory, bu kadar büyük yatırım yapmak yerine hızını arttırıp süreyi kısaltmak için o süredeki deneyimi iyileştir. Yani dergi dağıt, daha hızlı internet sağla. Böylece zaman hızlı geçiyormuş gibi hissetsin insanlar. Onların deneyimlerindeki algılarını değiştir.

Disney bunu oyun parklarında da yapar. Çok uzun kuyruklar vardır ama kuyrukta bekleyen insanları eğlendirmek için çalışanlar da vardır. Dolayısıyla insanlar uzun süre kuyrukta beklediklerini hissetmezler. Asansöre de ayna koyduğunda insanlar aynaya bakarlar, üst baş düzeltirler ve zaman daha hızlı geçer.

  1. Müşteriyi Tanı: Tanıyınca proaktif de davranabiliyoruz, kişiye özel hizmet de sunabiliyoruz. Yani ben eğer çayı şekersiz içebiliyorsam üçüncü defa gittiğim kafede çayın artık şekersiz gelmesini beklerim. Bunu yaşarsam da devamında bağlılık gelir.

Kendini Nasıl Tamir Edersin?

Üretim bantlarında kullanılan bir tabir vardır. Bant herhangi bir hatadan dolayı durduğunda ayağa kalkma süresi vardır. MTTR (Mean Time To Repair/Tamir İçin Geçen Ortalama Süre) denir. İnsanların da zaman zaman tamir için bir süreye ihtiyacımız oluyor. Önemli olan bunun farkında olup süresini kısa tutabilmek.

Bazen hayatta iniş çıkışlar olabiliyor. Bu durumlarda duygu takibi yapmak gerekiyor. Müşteriyi takip etmeliyiz ama bir yandan kendimizi de takip etmeliyiz çünkü duygular bulaşıcı. Bizim duygularımız inişte olduğu zaman biz bunu ister istemez karşımızdakine yansıtıyoruz. Örneğin, telefonda konuşurken karşımızdaki bizi görmese bile güldüğümüzde onu anlayabiliyor.

Resilience da bahsetmek istediğimiz bir başka kavram. Esneklik olarak çevirebiliriz. Duygu iniş çıkışlarını takip edebilmek. Harvard Business Review’dan toplanarak hazırlanan ve yeni çıkan bir kaynak da var. HBR – Resilience. Ayakta durması gereken ve sürekli duygularla çalışan bazı iş alanları var ve müşteri hizmetleri de bunlardan bir tanesi. Sürekli başkalarını etkiliyorsunuz.

Duygular bulaşıcı. Bunun farkında olun. Sürekli duygularınızı üst seviyede tutmaya çalışın. MTTR’yi mümkün olduğunca kısa tutun.

Hizmet Telafisi

Cep telefonu ile internet paketi kullanırken sorun yaşayan bir müşteri şikâyette bulunuyor. Bunun üzerine operatör internet paketi hediye ediyor ama sorun zaten internet paketinin sorunlu olması. Hizmet telafisi kavramı müşteri memnuniyetinde çok önemli bir kavram. Aslında cevabını aradığımız soru şu: Birinin kalbini kırdığın zaman onun gönlünü nasıl kazanırsın?

Hatalar her zaman olabilir. Mühim olan o hataların nasıl telefi edildiği. Müşteriler mutsuz olduklarında bu mutsuzlukları iyi bir şekilde telafi edildiğinde o markaya daha çok bağlanıyorlar. Yani krizi fırsata çevirmiş oluyorlar. Müşteri sorun yaşamadığında deneyimi sabittir. Sorun yaşadığında onu çok iyi ve hızlı bir şekilde çözerseniz o zaman memnuniyeti artar. Çok standart yanıtlardan uzak durmak lazım. Kişiselleştirme her zaman işe yarar.

Hizmet telafisinden önce müşterinin sorununu çözmemiz lazım. Müşterinin sorununu çözmeden ona hediye vermek çok sağlıklı değil. Sonrasında içten bir şekilde özür dilemek lazım. Klasik e-posta ya da çıktıyla özür dilemek bir nebze kurtarabilir ama burada asıl değerli olan belki el yazısıyla o kişiye bir mektup yazmak olabilir.

Kişinin sorunu ile alakalı bir şekilde telafi yöntemi seçilmeli. Örneğin ben bir otelde sesten şikâyetçiysem bana meyve tabağı gelmesin. Odam değiştirilsin. Yani telafiyi doğuran problemle alakalı bir telafi seçilmesi gerek ya da müşterinin ihtiyacını gideren. Örneğin, araban yolda kaldı ve firma sana yedek bir araç sağladı. Bunun yanı sıra şu düşünülebilir: “Bu kişi ne kadar zaman yolda kaldı? Aç mı? Susuz mu? Civarda bir restoran var mı?” Müşterinin gözünden baktığımızda çok rahatlıkla bulunabilecek telafi yöntemleri.

Müşteriye dokunuyorsan arada bir kalbinin kırıldığını da göreceksin. Telafi mümkün hatta bazı durumlarda duyguyu yukarı doğru çevirmek de mümkün.

Müşteri Memnuniyet Seviyeleri

1 ile 5 arasında puanlama yapılması istendiğinde 1 veren müşteriler memnun değillerdir ve memnuniyetsizliği yayarlar. O nedenle tehlikelidirler. Sadece kendisi ile kalmaz etrafını da etkiler. Bu noktada en önemli nokta hız çünkü sorularını çözme süresi ne kadar uzarsa başkalarına yayma ve onları etkileme süreleri daha da artar. Süreçleri bazen esnetip, çizginin dışına çıkmamız gerekebilir.

Memnun olmayanlar ise biraz daha sessizler. Çok dile getirmiyorlar ama ikamesini buldukları an gidebilirler. Onların seslerini daha çok çıkartmalarını sağlayıp memnuniyet seviyesine getirmemiz lazım. Memnun olmadıkları kısımları çözmemiz lazım.

Ne memnun ne memnun değil olanlar aradakiler. İki tarafa da gidebilir. İstedikleri hizmeti belli bir seviyede alıyorlar. Aşırı bir beklentileri de yok. Bunların fırsat alanlarını görmemiz gerek. Nasıl beklentilerini aşabileceğimizi bulmamız gerek.

Memnun olanların zaten beklentilerini karşılıyoruz ama başkalarına anlatmam çünkü daha duygusal bir bağ kurulmamıştır.

Çok memnun olanlarda ise hem markayı sevenler hem de etrafına da önerenler. Bu müşterilerin beklentileri de marka tarafından aşılmış demektir. İnsanlar karar verirken başkalarının deneyim ve önerilerine göre artık karar verdiklerinden bu kategori çok önemli. Cialdini, İknanın Psikolojisi kitabında sosyal kanıttan bahseder. Başkalarının deneyimleri bizim için bir rehber oluyor der.

İki aşırı uç yok. Arada duraklar var ve müşterileri bu aşırı dipteki uçtan en tepeye kadar çıkartmak mümkün.

Duygusal Bağlılık Yaratmak

Zappos’un CEO’su arkadaşıyla otururken karınları acıkıyor ve arkadaşı diyor ki: “Ben şimdi senin şirketin Zappos’u arasam (e-ticaret sitesi ve müşteri deneyimine çok önem veriyorlar) ve pizza sipariş etmek istesem çağrı merkezi yardımcı olur mu?” diyor. Müşteri temsilcisi pizza restoranları konusunda yardımcı oluyor.

İşler yolundayken bir markayı ya da bir insanı tanımak çok kolay olmayabiliyor ama sıradışı durumlarda, çok sık yaşanmayan uç örneklerde markanın ve kişinin değerleri biraz daha görünür hale geliyor.

Çalışanlara bu özgürlük verilmiş. Firmalar bunu müşterileri duygusal olarak kendilerine bağlamak için yapıyorlar. Müşteriler beklentileri aşıldığında duygusal olarak o firmaya bağlanıyor ve firmalar için en değerli müşteriler onlar oluyor. %52 oranında ticari olarak bu müşteriler daha kıymetli oluyor.

O müşteriye özel, o müşterinin dünyasına inip sorununu çözdüğümüz zaman o firmadan vazgeçmiyorlar. Bu müşteriler aynı zamanda fiyata duyarlılığı en az olan müşteriler yani fiyat artsa bile o firmayı kullanmaya devam ediyorlar.

Kendine İyi Bak

Bir oyuncunun sahne üzerinde duygularını yönetebilmesi gerekir. Defalarca oynadığı halde oyunu aynı coşku ile oynayabilir. Sahne üzerindeki enerjiye de uygun hareket etmesi gerekir. Sahnenin var olan enerjisini düşürmemesi gerekir. Son olarak bağlılık noktasında karşısındaki oyuncuya güç verebilecek kadar onda olması ve ona odaklı olması gerekir. Müşteri memnuniyeti de buna benzer.

Jim Loehr ve Toy Schwartz’ın The Power of Full Engagement kitabında enerjinin 4 boyutundan bahsediyorlar. Bunu bir piramit olarak düşün.

Müşteri Memnuniyeti

Enerjinin 4 Boyutu

Bu 4 enerji boyutunun farkında olup onları yönetebilmemiz gerektiği söylüyor. Diğer enerjileri en çok etkileyen fiziksel enerjimiz ve onu yönetirken şunu fark etmemiz gerek. Spor yapıp iyi beslenmemiz gerek. Düzenli uyku da enerjimizi belli bir seviyeye getirenler arasında.

Yapılan bir araştırmada hâkimler öğleden önce girdikleri duruşmalarda daha çok idam kararı veriyorlar. Kan şekeri daha düşük oluyor ve yemek yedikten sonra yükseliyor. Fizyolojik olarak bu durum kararı da etkiliyor.

Zihinsel enerji de anda kalmak önemli. Mesela müşteri hizmetlerinde pozitif düşünmek gerek. Müşteri konuşurken odağın onda olduğunu hissettirmek çok kıymetli. Shuffling dedikleri yani bir müşteriden başkasına sürekli geçiş yapmak olmaması gereken bir davranış.

Duygusal enerjide duygumuz karşıya da geçtiğinden bir aynalama yöntemi var. Biz nasıl hissediyorsak karşımızdaki insan bunu hissederek onun duygusu da değişir.

Ruhsal enerji ise yaptığımız işin anlamının farkında olmak ve buna göre davranmak gerek. Bu anlamı henüz bulamadıysak bunu bulmaya çalışmak ve kurumun değerleriyle yaptığımız işi ilişkilendirmek çok önemli.

Kendi Zor İnsanını Memnun Et

Zor insanları nasıl yönetiriz? Herkesin kendi zor insanını tanıması gerek. Yönetebilmek için önce tanımalıyız. Birden fazla olabilir ve hepsinin özelliklerine bakarak bu özelliklere göre ben nasıl davranışımı değiştirip, o zor insanı yönetebilirim diye bakmak gerek. Kendimden örnek vermek gerekirse ben egosu yüksek insanlarla diğerlerine nazaran iletişim kurmakta daha çok zorlanıyorum. Şöyle bir strateji geliştirdim: Öncelikle o insanı öyle kabul ediyorum ve sonra onların egosunu okşamakla işe başlıyorum. Bu insanlar genellikle diğer insanları tehdit olarak görmeye meyillilerdir. Bu nedenle onlara tehdit olmadığımı göstermeye çalışıyorum. Sonrasında daha güzel bir iletişim gerçekleştirebiliyoruz. Zor ama yaptıkça alışıyorsunuz. Bu profesyonel bir yaklaşım. Bu nedenle insan davranışını, doğasını ve psikolojisini anlamaya çalışmak gerek. Konuyla ilgili 2 kitap önerim var: İlki Kadir Özer’in Ben Değeri Tiryakiliği insanın duygu, düşünce ve davranışları arasındaki bağı çok güzel anlatır. Bir diğeri de Kerry Patterson’ın Can Alıcı Görüşmeler (Crucial Conversations) kitabı.

Zor insanlarla karşılaştığımda kullandığım bir başka yöntem ise benim rol modelimi düşünerek o bu zor insanla karşılaşsa nasıl davranırdı diye düşünerek onu ben yapabilir miyim derim.

Müşteri Deneyimi Uzmanlığına Giden Yol

Müşteri memnuniyeti alanında çalışmaya yeni başlayan bir gence kariyerinin başında ne önerirdin?

Bilgi güçtür. Bu nedenle kişinin bilgisini arttırması lazım. Bu alandaki güzel kitapları okuyarak, eğitimlere, sertifika programlarına giderek, üniversitelerde ders alarak, edindiği bilgileri paylaşarak, hem yurtiçi hem yurtdışındaki organizasyon ve toplulukları takip edebilir. Mesela CXPA bunlardan bir tanesi. Bunlarda nasıl yer alabileceğini araştırabilir. Çoğu ücretsiz olan webinarlar var. Bunları takip edebilir. Kendine bir mentor bulursa hem ona tanıklık ederek ondan öğrenebilir veya sıkıntıya düşüp yönlendirmeye ihtiyaç duyduğunda mentoru ile daha doğru bir yol haritası çizebilir.

Nasıl Müşterinin Süper Kahramanı Olursun?

Kahraman

Southwest Havayolları’nı kullanan bir yolcu uçakta valizini unutuyor. Bunu da müşteri şikâyetine bildiriyor. Aslında normal bir şikâyet gibi gözüküyor. Ertesi gün o yolcu kemoterapiye girecek ve o valizinde ilaçları var. Bununla ilgilenen müşteri hizmetlerindeki çalışan olayı sahipleniyor ve valizi bulacağına dair söz veriyor. Gece 3’e kadar uğraşıp valizi buluyor. Müşteriyi uyandırmıyor. Kapısına kadar götürüp bir notla beraber bırakıyor. Not da kişinin ismine yazılmış bir not: “Valizini buldum. Seni uyandırmamak için kapına bıraktım. Kanser hastalığında senin yanındayız, başaracağına inanıyoruz. Ben ve Southwest ailesi olarak her zaman seninleyiz.”

Bu hikâyede öne çıkan şey o müşteri hizmetlerinin bu işi bir başkasına paslamamış olması. Sahipleniyor ve aslında sorumluluk alanı dışındaki yerlere de giriyor. O sorunu çözmek için odaklanıp o çözümü sağlıyor ve mesai saati dışında bunu yapıyor. Dolayısıyla sınırları aşıyor. Bunun en iyi yanı inisiyatif alıp sorunu müşteriye dokunarak sonuçlandırmak.

Sen de bunlara dikkat edersen müşterinin süper kahramanı olabilirsin!

Müşteriniz Mutlu Mu? NPS ile Ölçüm

Müşteri deneyimi çeşitli teknik ve yöntemlerle ölçülebilir. Şirketlerde müşteri deneyimini yönetirken 2 ana metrik vardır.

Operasyonel Metrikler: Şirketin içerisinde takip edilen ve biraz daha şirketle ilgili olan metrikler. İşlem süresi, ilk temasta çözme oranı, şikâyetin çözüm süresi gibi. Bunlar müşteri deneyimi metrikleri ile de yakından ilgili olduklarından onları da daha iyi hale getiren metrikler.

Memnuniyet Metrikleri: Müşteriye sorduğumuz ve geri bildirim aldığımız metrikler.

Memnuniyet metrikleri arasında en meşhur olanı NPS yani Net Promoter Score/Net Tavsiye Skoru. Çok kolay ölçülebiliyor. Bir soru soruyorsun müşterilerine.

Ürünümü ya da hizmetimi bir arkadaşına tavsiye eder miydin?

Müşteri 0 ile 10 arasında bir rakam seçiyor. Hesaplama bazen kafa karıştırıyor.

9-10 kategorisi promoterlar yani tavsiye edenler

7-8 nötr olanlar

0-6 tavsiye etmeyenler

Skoru hesaplarken de 7 ve 8 kullanılmıyor ama paydada yer ediniyorlar. Tavsiye edenlerin oranından tavsiye edenlerin oranını çıkartıyoruz ve -100 ile 100 arasında bir skor açığa çıkıyor.

NPS ile ilgili tartışmalar da var ama şu an bizim gözlemlediğimiz kadarıyla en çok kullanılan ve karşılaştırması kolay olan metrik. Müşteri sadakati ve memnuniyeti ile metrik skorları arasında çok yakın bir ilişki var. Ayrıca NPS şirket metrikleri ile en çok korelasyonu olan metrik olduğu da ispatlanmış.

Bunun dışında memnuniyet skoru da çok kullanılan bir metrik. Bunda da aldığınız ürüne ilişkin memnuniyeti 1 ila 5 arasında puanlamanız isteniyor.

Müşteri efor skoru da dijital kanallarda kullanılan ve müşterinin o ürün veya hizmeti alırken bunu almanın ne kadar kolay olduğuna ilişkin 1 ila 5 arasında bir puanlama yapılması isteniyor.

Memnuniyeti ölçebilirsin.

Ölçersen yönetebilirsin.

Ölçemediğin şeyi yönetemezsin.

Bir Soru Bir Cevap

Bir kediye müşteri deneyimi hazırlasan nasıl olurdu?

Gökhan: Müşterimiz bu durumda kedi. Ben de kediyi tanıyarak başlardım. Bu kedinin cinsi, özellikleri ne? Nelerden hoşlanır, nelerden hoşlanmaz, nasıl oyuncaklarla oynamayı sever, nasıl mamalar sever? Sahibi ile de konuşurum. Literatür taraması yaparak o kedinin dünyasına inmeye çalışırdım. Sonra kedinin aktivitelerini, evin içinde nerede konumlandığını, mamayı nerede yediğini, yemeyi bitirdiğinde bunu sahibine nasıl haber verdiğini kolaylaştırabilir miyiz? Evin her şeyine bakarım.

Müşteriyle iletişime geçeceksin ama bu alanda hiçbir yeteneğin olmadığını düşünüyorsun ama elinde bir sihirli değnek var ve sana 3 tane yetkinlik verecek. Hangi 3 yetkinliğe sahip olmak isterdin ki müşterilere çok iyi bir seneyim sağlayabilesin?

İnanç: Yüksek empati gücü, iyi bir dinleyici olmak, yaratıcılık açısından iyi bir hale gelmek isterdim.

İlk defa müşteri ile temas noktasında olacağım bir işe başlayacağım. Bana öyle birkaç şey söyle ki beni hayatımı kolaylaştırsın.

Gökhan: O ürün veya hizmeti yani sunacağın şeyi çok iyi bilmek lazım. Bu sana özgüven getirir ve korkman gereken bir şey kalmaz. Herkesin hata yapabileceğinin bilincinde olmak ve hata yapmaktan korkmamak lazım. Hata düzeltilebilir, telafi edilebilir. Böylece enerjiyi düşürmemek lazım. Duygular bulaşıcı. Sen nasıl bir ruh hali içindeysen karşı taraf da bunu hissediyor. Dolayısıyla hata yaptığında da onu yükseltmen lazım. Normal hizmet sunarken de yüksek enerji ve duygu seviyesinde müşteri ile iletişim kurman ve hizmet sunman seni farklılaştıracaktır.

Bir müşteri temsilcisi olduğunu düşün ve çok sinirli bir müşteriyle karşı karşıyasın. Kesinlikle dinleyen bir müşteri. Ne yaparsın?

İnanç: Savunmaya geçmek, anlatmaya çalışmak, rasyonalite kullanmak bu noktada mümkün değil. Yapılacak en doğru şey şu (müzakere teknikleri için de budur) karşı taraf inanılmaz bir şekilde öfkeli ve artık beyin kapakları yukarı kalkmışsa onun dünyasına girip asla hayır diyemeyeceği ve kesinlikle onaylayabileceği basit şeyleri söylemek. Örneğin; “Şu anda inanılmaz öfkelisiniz değil mi, size yardım edemeyeceğimi düşünüyorsunuz değil mi?” gibi.

Deneyim açısından almış olduğun hizmetler içerisinde sana çok keyifli gelen bir deneyim söyleyebilir misin?

İnanç: Örneğin sinema deneyimi bana çok güzel, keyifli ve parantez açıcı gelir. Mesela gong var, patlamış mısır var, kendine ait bir dünyası var. Bana ayrı bir dünya açıyor.

Gökhan: Seyahat deneyimi diyebilirim ama bunu sadece uçuş veya gittiğim yerdeki konaklama, gezme gibi değil; uçtan uca düşünüyorum. Seyahatin öncesinden başlayarak düşünüyorum. Hatta şöyle bir araştırma var. Seyahatte duyduğunuz memnuniyetten daha fazla seyahati planlarken haz duyuyor insanlar. Hatta planlama süresi arttıkça memnuniyette artıyor.

Sence ne olsaydı müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti çok da önemsenmeyebilirdi?

İnanç: Dünya üzerinde başkası olduğu ve insanlar çeşit çeşit olduğu sürece yani tek tipleşmediğimiz sürece birbirimizi anlayıp kendimize uydurmaya, hizmetlerimizi ve servislerimizi birbirimize uydurmaya ihtiyaç olduğunu düşünüyorum. Müşteri deneyimi alanı bence yapay zekâyla da birlikte kuvvetlenerek hep bizim hayatımızın içinde yer alacak.

Gökhan: Ben şirketler açısından cevaplayabilirim. Şirketlerde en olursa müşteri deneyimini ihtiyaç olmaz diye düşünürsek böyle bir dünya olabilir. Bunun olabilmesi için şirkette çalışan herkesin müşteri deneyimi bakış açısına sahip olması gerekir.

Bu alanda şu ilham verecek ve mutlaka okuyun dediğin 3 kitap nelerdir?

Gökhan: Harley Manning & Kerry Bodine: Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Joseph A. Michilli: Yeni Altın Standardı

Tony Hsieh: Mutluluk Dağıtmak

Bir şirket ile yaşadığın, hiç unutamadığın ve senin beklentilerini aşan deneyim nedir?

İnanç: İlk yurtdışına çıkma deneyimi benim için çok unutulmazdı çünkü ben sinema ile ilgilenen bir insanım ve başka ülkelere gittiğimde kendimi bir filmin içinde gibi hissettim. Tamamen kendi dünyamın dışına çıkmış durumdayım ve etrafımda setler var gibiydi.

Müşteri Memnuniyeti serisinde kullanılan ve özü damıtılan kitapların listesi şöyle:

Müşteri Memnuniyeti Serisi - Okuma Listesi

  1. Michael Norton: Mutluluk Nasıl Satın Alınır? (How To Buy Happiness?) Ted Talk
  2. Konstantin Stanislavski: Bir Karakter Yaratmak
  3. Jeanne Bliss: Make Your Mum Proud: Set The Standard for How To Treat Your Customers
  4. Dan Ariely: Akıldışı ama Öngörülebilir
  5. Daniel Kahneman: Hızlı Düşünme ve Yavaş Düşünme
  6. Shawn Doyle ve Lauren Anderson: Müşteri Hizmetlerinizi Ateşleyin
  7. Adam Grant: Give and Take
  8. Robert B. Cialdini: İknanın Psikolojisi
  9. Jim Loehr ve Toy Schwartz: The Power of Full Engagement
  10. Kadir Özer: Ben Değeri Tiryakiliği
  11. Kerry Patterson: Can Alıcı Görüşmeler (Crucial Conversations)
  12. Harley Manning & Kerry Bodine: Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business
  13. Joseph A. Michilli: Yeni Altın Standardı
  14. Tony Hsieh: Mutluluk Dağıtmak

Daha fazlası için… 

Gökhan Kara‘ya bu seride bize katıldığı için çok teşekkür ederiz.

Her Gün Öğren’in hikayesini merak ediyorsanız buradan ulaşabilirsiniz. Sadece bu seri değil stres yönetimitemel yönetim becerileri ya da insan beyni ve davranışı ve daha birçok seriye tüm kitaplardan damıtılmış, özetlenmiş bilgiye erişmek için ister bireysel ister kurumsal başvuru yaparak her gün öğrenmeye devam edebilirsiniz.

Öğrenme, sonu gelmeyen ve gelmemesi gereken bir süreç. Kendinizi bu süreçten alıkoymayın. Öğrendiğiniz her bir bilginin sizi nerelere sürükleyeceğini, hangi kapıları açacağını, ufkunuzu nasıl genişleteceğini ve en önemlisi sizi nasıl mutlu edeceğini öğrenmeden tahmin bile edemezsiniz. Mutluluğun öğrenmeden geçtiğini unutmayın. Her bir yeni bilgi, aslında sizi mutluluğa ulaştıran yolunuzda attığınız bir adım ve bu adımı atabilecek tek kişi de sizsiniz.

Daha mutlu olmak için, daha çok öğren; her gün öğren.

Bizi TwitterLinkedIn ya da Instagram hesaplarımızdan takip ederek her gün öğrenmenize katkı sağlamayı da unutmayın.

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir